¿Cómo se ha comportado la experiencia de clientes en estos meses de crisis?
En un corto periodo y de forma drástica, el coronavirus ha impulsado a empresas y clientes hacia una “nueva normalidad”. Mientras las marcas buscan una estrategia digital para adaptarse al cliente, éste se vuelve más abierto a nuevas opciones. Tanto el estallido social del año pasado como los primeros casos del coronavirus en el país han afectado de manera relevante en la experiencia del cliente en Chile.
La crisis abre el juego a un cambio acelerado en el mercado, donde cada interacción tendrá un impacto a largo plazo en el cliente.
El siguiente informe revela la percepción de más de 45.000 clientes que interactúan con las principales marcas del país, basado en los datos recogidos de nuestro benchmark PXI – Praxis Index Xperience.
Te dejamos las 3 claves de nuestro Informe de Experiencia de Clientes en tiempos de Crisis
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La experiencia de clientes se ve fuertemente afectada este último año
Más del 50% de las marcas han disminuido significativamente su experiencia durante este primer trimestre del 2020. En lo que llevamos del año, la experiencia del cliente a nivel nacional bajó en 9 puntos.
El cliente percibe que sus interacciones con las marcas son menos agradables y requieren mayor esfuerzo: En solo 1 año, la facilidad bajó en 15 puntos.
La “nueva normalidad” en que como sociedad hemos estado inmersos, en un comienzo debido al estallido social y luego por la llegada del Coronavirus, ha impactado a todos los sectores de la industria.
Los 3 sectores que más caen en los meses tras el estallido son las Farmacias, Isapres y AFP, donde la Facilidad cae en promedio 13 puntos, la Efectividad en 10 y la Agradabilidad en 9.
Perder 10 puntos en comparación al trimestre pasado en efectividad, significa que hay un mayor porcentaje de clientes que no logró realizar su propósito.
Por otro lado, si comparamos la experiencia entre fines del año 2019 y comienzos del 2020, podemos ver que son solo 7 sectores los que aumentan su experiencia, subiendo en promedio 5 puntos. Mientras que 14 muestran una dramática baja de 10 puntos promedio. Siendo los servicios domiciliarios y de salud los más afectados, bajando en promedio 13 y 10 puntos respectivamente.
Se abren oportunidades de cambio en el mercado
Dado el escenario actual, el cliente está más dispuesto a cambiarse de marca, y hay algunas que están reaccionado rápido y aprovechando la oportunidad que otros competidores dejan sobre la mesa.
Durante el 2019, más de la mitad de los clientes se mostraron dispuestos a recomendar la marca evaluada. Sin embargo, al analizar la recomendación mes a mes y extendernos al 2020, se evidencia una baja del 56% al 45% de marzo 2019 a marzo 2020. En este mes, solo 3 de cada 10 clientes declara estar satisfecho con el producto o servicio dado su precio.
En tan solo un año, la satisfacción dado precio ha bajado en un 50%. Por lo que se vuelve crítico para las marcas resaltar el valor de sus productos y servicios, haciendo frente a las expectativas del cliente.
Si bien el mercado está bajo presión por una baja actividad y consumo, las marcas que no reaccionan ante posibles oportunidades dejan espacio a que sus competidores lo hagan.
Cuando los niveles de experiencia bajan, las variables de resultado también lo hacen. Las 20 marcas que mejoraron su experiencia entre finales del año 2019 y comienzos del 2020, también mejoraron en un 21% la permanencia, 15% la satisfacción y 9% la recomendación, mientras que el resto decrecía.
Las crisis pueden estar fuera de tu control, cómo reaccionas ante ellas ¡No!
El cliente no necesita más incertidumbre. Mantener el vínculo con el cliente es primordial; comunicarse de manera clara con ellos acerca de nuevas iniciativas que los beneficien y también de las capacidades o posibles retrasos que podrían enfrentar sus servicios debido a la contingencia puede ayudar a manejar las expectativas de los clientes.
Marcas que cumplen con lo que prometen tienen 4,5 veces más de probabilidad de permanencia y alcanzan hasta 7 veces más en recomendación.
Por otro lado, durante los primeros meses del 2020, ya se ve evidenciada la baja en los canales físicos y el alza en los digitales.
Al comparar por trimestre, vemos que distintos sectores como bancos, gas medidor, internet, pago de cuentas, tiendas por departamento, entre otros, han impulsado el uso de medios digitales. Habilitar estos canales y preocuparse de que éstos funcionen de manera efectiva, fácil y agradable puede marcar la diferencia en la experiencia entre dos marcas de un sector.
El cliente te agradecerá mantenerte cerca, ayudándote a recuperarte más rápido.
Pensemos con foco en nuestros clientes ¿Qué necesitan para usar mejor los productos y servicios en sus nuevas rutinas? ¿Cómo podemos ayudarlos a ellos y sus familias? Que las iniciativas de Experiencia de clientes de hoy nos hagan sentir orgullo mañana.
Cuando volvamos a la normalidad, es importante estar en buen pie. Los clientes volverán a salir a las calles, a comprar en los centros comerciales, a ir a las sucursales. Los clientes recordarán su experiencia con las marcas en esta crisis.
