En diciembre pasa algo curioso: se liberan los últimos presupuestos sin ejecutar, pero también las decisiones se intensifican. Muchos estudios de experiencia de cliente se hacen sin una conexión real con la toma de decisiones ni con el negocio; y ahí aparece el riesgo de hacer estudios para cumplir, en vez de investigar para impactar en los resultados.
Después de años trabajando en Experiencia de Clientes (CX), si tuviera que elegir los “mínimos” que sí o sí deberían estar en tu plan para cerrar 2025 bien o entrar a 2026 con foco, son estos:
5 estudios para movilizar resultados
1. ¿Por qué se van mis clientes? (Churn / abandono)
Si la fuga sube (o hay un segmento “en riesgo”), necesitas responder rápido:
- ¿Quiénes se van y qué patrón comparten?
- ¿En qué momento se gatilla la salida?
- ¿A dónde migran?¿Con qué probabilidad vuelven?
2. ¿Cuáles son los drivers de la experiencia? (Estudio Estratégico CX)
Conocer cómo se vive tu propuesta de valor en los viajes críticos te permite:
- Priorizar mejoras con impacto real (no “cosmética”).
- Enfocar inversión donde de verdad se mueven los indicadores (CSAT, NPS, CES, PXI).
3. ¿Cuál es el impacto de las mejoras en el viaje crítico? (Tracking CX)
La medición de experiencia es un medio, no un fin. Lo que sirve es conectar acciones con efecto:
- Antes vs. Después de acciones.
- Tiempo que tardamos en recuperar un quiebre.
- Qué iniciativas generan retorno y cuáles sólo consumen energía.
4. ¿Qué cambios se observan en el comportamiento de nuestros clientes? (Estudios cualitativos y antropológicos)
Cambian hábitos, criterios de decisión, uso del servicio y sensibilidad al valor. Entenderlo alimenta directamente:
- Diseño de servicio.
- Estrategia comercial.
- Comunicación (lo que hoy sí influye y convierte).
5. ¿Qué cambios se observan en mi competencia relevante? (Benchmark)
A veces, lo que ves no es “mérito” o “problema” de tu marca, es el mercado moviéndose. Un Benchmark independiente ayuda a separar:
- Gestión propia vs. efecto estructural.
- Qué tan lejos estás del estándar del sector.
- Dónde están acelerando los competidores.
Estos estudios de experiencia de cliente son claves porque habilitan decisiones y conectan datos con acción real.
Y si hay presupuesto de fin de año disponible, mejor usarlo en algo que deje capacidad instalada para ejecutar en 2026, no sólo en un informe para una pregunta anecdótica.
En Praxis Human Xperience te ayudamos a priorizar cuál de estos estudios te falta, qué alcance mínimo tiene sentido y cómo conectarlo con acciones y métricas de negocio, para luego acompañarte en el proceso.
Autor: Cristian Rivas Gavilán, Gerente de negocios en Praxis Human Xperience
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