En las distintas industrias se observa el uso de diversos medios para la comunicación con sus clientes o usuarios, sin embargo, todo apunta a la transición digital.
Por: Macarena Catalán Garcés, gerente de Negocios Praxis Human Xperience.
Previo a la pandemia, muchas compañías se mostraban reacias a la ola de transformaciones digitales para incorporarlas a su modelo de atención, sin embargo, frente al escenario de la crisis provocada por COVID-19 los clientes modificaron la forma de adquirir y disfrutar de los bienes y servicios, generando así́ la necesidad inmediata de nuevas soluciones.
Vinculado a lo anterior y basados en los resultados históricos del estudio, se aprecia un aumento significativo en el uso de canales digitales en desmedro de interacciones presenciales. A nivel general en el año 2016 el 50% de los clientes utilizaba este último canal como medio de contacto para resolver su necesidad; en tanto que este 2021 ese número no superan el 25%. Los Call Center en tanto muestran una estabilidad en el tiempo (ver gráfico 1).
El 80% de clientes interactúa por medios digitales
Al enfocarnos ahora en las industrias que avanzan con mayor velocidad en esta línea, destaca el mundo Financiero donde, en la actualidad ocho de cada 10 clientes que toca los canales lo hace por medios digitales. Salud muestra un comportamiento similar llegando a un 65% de sus interacciones. Servicios Domiciliario incorporan paulatinamente a la página web y la APP dentro de su modelo de atención, sus clientes migraron principalmente desde el canal presencial. La industria Telco en tanto alcanza las mayores proporciones en el Call Center, esto respecto al resto de las industrias, cinco de cada 10 contactos son por este medio. Finalmente, en el Retail destaca la tienda como el canal para resolver el propósito de “la compra”, de igual modo a partir del tercer trimestre de 2020 por cada 10 compras tres se hacen por medios remotos.
Respecto a las experiencias percibidas por los clientes existen brechas entre los diferentes canales, donde el telefónico mantiene una tendencia a la baja y durante 2021 no supera los 45 puntos en PXI, esto independiente de la industria. Canales presenciales en tanto alcanzan sus mejores indicadores históricos y con un menor nivel de dispersión entre industrias. Las mejores experiencias se experimentan en los canales digitales, sin embargo, durante los últimos dos años retroceden transversalmente a las industrias.
El principal dolor de los clientes
Un mayor esfuerzo por interactuar con las compañías se muestra como el principal dolor. Una menor percepción por la componente de facilidad se observa en la totalidad de los canales, sin embargo, se exacerba en el mundo digital. Por primera vez a partir de 2020 se aprecia un menor desempeño que la dimensión emocional.
Marcas que alcanzan experiencias de excelencia basan su modelo de atención en lo digital y son percibidas como fáciles, efectivas y agradables, mientras que quienes no superan el umbral de 40 puntos en PXI lo hacen en el canal telefónico de difícil acceso y bajo nivel resolutor (ver gráfico 2).
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