ProCalidad es el benchmark independiente de referencia en Chile en Satisfacción de clientes. Se crea el año 2001 con un objetivo muy claro: aumentar gradualmente el nivel de competitividad de las empresas chilenas, a través de su fortalecimiento en un decisivo enfoque hacia el cliente.
Como una forma de incentivar la gestión de calidad, anualmente ProCalidad entrega el Premio Nacional de Satisfacción de Clientes. Reconociendo a las grandes marcas mejor evaluadas por sus clientes, dividiéndolas en dos categorías y luego, en más de 30 sectores..
Categorías del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad:
1.Contractual: Empresas que tienen una relación con el Cliente en base a un contrato, en ellas podemos encontrar los siguientes sectores:
- AFP
- Autopistas
- Grandes Bancos
- Bancos Medios
- Cajas de Compensación
- Energía Eléctrica
- Gas Medidor
- Instituciones Financieras de Ahorro y Crédito
- Internet
- Isapre/Fonasa
- Mutuales
- Sanitarias
- Seguridad para el Hogar
- Servicios Públicos
- Tarjetas Comerciales
- Telefonía Fija
- Telefonía Móvil
- Televisión Pagada
2.Transaccional: Aquellas en que la relación entre el cliente y la empresa no está mediada por un contrato, los sectores de esta categoría son los siguientes:
- Buses Interurbanos
- Centros de Salud
- Clínicas
- Courier
- Estaciones de Servicio
- Farmacias
- Gas Cilindro
- Líneas Aéreas
- Mejoramiento para el hogar
- Minimarket
- Pago de Cuentas
- Prestadores de Salud
- Supermercados
- Tiendas por departamento
- Transporte Público.
Mejor de los Mejores:
Cada año, la marca mejor evaluada tanto para la categoría Contractual como Transaccional, obtiene el Premio ProCalidad al «Mejor de los Mejores», consagrándose así como la marca con mejor servicio del país en el periodo evaluado.
Variables utilizadas para el cálculo del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes:
- Satisfacción general con la marca
- Satisfacción dado precio
- Tasa de problemas
Metodología del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes:
- A través de un análisis factorial, se genera un único factor, considerando las tres variables antes mencionadas.
- Se obtiene un puntaje para cada marca, ordenándolas de mayor a menor.
- Se determina si existen diferencias significativas entre la primera y segunda marca (de acuerdo a un test estadístico de medias)
- Aquella con el puntaje mayor y que pase el mínimo exigido para la categoría será declarada ganadora. En caso contrario, se declarará un empate.
Condiciones mínimas:
- En la categoría Contractual las marcas que postulan al premio deben tener una satisfacción neta mayor o igual a 60%.
- En la categoría Transaccional las marcas que postulan deben tener una satisfacción neta mayor o igual 65%.
- En caso contrario, se declarará el sector desierto.
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