La concepción tradicional de las empresas como entidades enfocadas únicamente en la producción y distribución de bienes o servicios estandarizados ha demostrado ser insuficiente. En la actualidad, se reconoce que el primer paso crítico es definir una propuesta de valor única dirigida al cliente. Posteriormente, es esencial garantizar que todas las capacidades y procesos internos se vinculen estrechamente con esta visión, una visión coherente con el enfoque centrado en el cliente (customer centricity). De este modo, la empresa se configura como una red de procesos (la forma en que se elige operar) y capacidades (los talentos y herramientas adaptados a estos procesos), diseñados para enfocar la estrategia empresarial en el valor que se ofrece al cliente.
¿Por qué adoptar un modelo organizacional Customer Centric?
En este entorno, marcado por la creciente importancia de la experiencia del cliente, adoptar un modelo organizacional Customer Centric es esencial para alinear todos los aspectos de la organización con una estrategia empresarial que priorice al cliente. Este enfoque no solo coloca al cliente en el centro de todas las decisiones y actividades, sino que adicionalmente promueve el logro de resultados sostenibles. De este modo, se asegura el crecimiento y la viabilidad a largo plazo del negocio. Reconocer que los ingresos dependen de un elemento externo, el cliente, es fundamental. La falta de atención a sus necesidades y expectativas puede dificultar seriamente la previsión de resultados positivos, transformando la planificación del futuro del negocio en un ejercicio de navegación a ciegas, sujeto a la incertidumbre y al azar.
Customer Centricity Model by Praxis
La historia
Consciente de este desafío desde hace más de una década, Praxis ha desarrollado el Customer Centricity Model (CCM) . Este modelo proporciona una guía clara sobre cómo se debe estructurar una empresa para garantizar de manera continua experiencias sostenibles.
El CCM de Praxis tiene sus raíces en los modelos de excelencia, inspirándose particularmente en el modelo de Malcolm Baldrige creado en 1987 en EE. UU. y en su adaptación chilena, Chilecalidad. Desde su diseño inicial en 2013, Praxis ha mejorado continuamente su modelo. Esta evolución constante ha permitido su aplicación exitosa en una amplia gama de sectores, incluidos banca, retail, industria, energía, e commerce, inmobiliaria y construcción.
Objetivo y Metodología
El modelo CCM está compuesto de 5 dimensiones que contiene un total de 30 prácticas. Cada práctica contiene niveles de madurez, que deben implementarse gradualmente en los distintos ámbitos de la organización. El objetivo es aumentar el Customer Centricity Index (CCI). Para determinar este indicador, las empresas deben llevar a cabo una autoevaluación, que entrega el CCI de la organización, determina las brechas actuales en la instalación de dichas prácticas y una hoja de ruta CX “lógica”. Esta es una guía detallada que especifica las iniciativas prioritarias que la organización debe implementar y su secuencia para construir una base sólida que garantice el diseño y la ejecución de experiencias memorables y sostenibles.
Beneficios y acceso al CCM
La integración de un modelo organizacional sólido con una estrategia Customer Centric no es solo una ventaja competitiva, es una necesidad para sobrevivir y prosperar en el mercado actual. Consciente de esta realidad, Praxis disponibiliza el CCM para permitir a todas las empresas orquestar sus actividades de forma armoniosa, con un enfoque constante en la importancia de construir relaciones duraderas con sus clientes.
Autor: Equipo Praxis
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