Para entender con precisión las vivencias que un cliente experimenta con un servicio y luego relevar las palancas que debemos mover dentro de la organización para que la percepción de valor de dicha experiencia aumente, y como corolario, su relación con nuestra compañía se profundice, es preciso partir hablando de lo que se denomina un Mapa de Experiencia de Cliente.

Un Mapa de Experiencia es la “suma” de dos componentes, el Customer Journey Map (CJM) y el Service Blueprint (SB). La analogía del teatro nos permite entender mejor estos conceptos. El CJM, de alguna manera representa el front stage, es decir todo lo que ocurre “adelante” de la obra, de cara al público; el SB en cambio refiere a lo que sucede detrás del escenario – el back stage – y que, permite o viabiliza que ocurra todo lo que está en el front stage.

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