Para los clientes el valor que les ofrece una marca va mucho más allá del precio que pagan o de el producto o servicio que se les ofrece en sí. El valor depende de la experiencia completa que tienen a la hora de interactuar con la empresa. Sabemos que valor es la diferencia entre los beneficios que se espera recibir y el costo total que soportan los usuarios al adquirir el producto o servicio. El costo incluye además del precio, el esfuerzo que deben invertir en temas de tiempo, incomodidades e inclusos riesgos a los que se enfrentan cada vez que quieren adquirir o disfrutar de un bien.
Los cambios gracias al desarrollo tecnológico
En el contexto actual, con todos los avances tecnológicos que tenemos hoy en día, los clientes tienen a disposición acceso a mucha más información que antes. Debido a esto es más fácil estar al tanto de lo que ofrece cada empresa, las experiencias del resto, pros y contras de la marca, y cualquier cosa que quieran saber. Por eso hoy en día los consumidores no comparan a las marcas con su competencia directa únicamente, sino que con la compañía que lo hace mejor independiente de la categoría o sector al que pertenezca. Lo mencionado anteriormente obliga a las empresas a estar informadas de lo que buscan los clientes y cómo mejorar la experiencia constantemente, ya que ahora su competencia puede ser cualquiera.
El desarrollo no solo hace más fácil la labor de comparar precios y adquirir nuevos sustitutos a los clientes, también viene acompañado de beneficios para las empresas. Como por ejemplo, una mejor tecnología permite desarrollar de manera más provechosa sus productos o servicios, teniendo la posibilidad de fabricar un mismo producto a un menor costo. Este ahorro puede verse reflejado como un menor costo para el consumidor como también en una inversión para mejorar cada vez más la experiencia, disminuyendo el esfuerzo del cliente y creando más valor.
Contexto Actual en chile
Posterior al estallido Social de Octubre del 2019 y la pandemia por Covid – 19 se han reflejado una serie de cambios, donde destacamos los indicadores vinculados a la relación precio calidad que han mostrado un claro deterioro de forma permanente y sistemática desde este periodo mencionado. Y ¿Por qué se ha dado esto? Mirando los datos se puede concluir que esta baja se debe al aumento en los costos que han tenido los consumidores a la hora de interactuar con la compañía que le ofrece los productos o servicios que quiere, así mismo emplean mucho más esfuerzo en resolver los requerimientos, cosa que finalmente afecta al momento de disfrutar los beneficios que se le venden.
Canales de atención
Toda necesidad que tengan los clientes es resuelta a través de los canales de atención, es por eso que son sumamente importantes. Con todos los cambios que hemos vivido últimamente es evidente que muchos clientes tuvieron que cambiar sus canales habituales por los canales remotos. Esta migración provocó para muchos una pérdida significativa en la experiencia de compra, ya que no todos fueron capaces de responder de forma efectiva a estos nuevos medios, lo que obviamente afecta negativamente los costos para el cliente, provocando así una pérdida en el valor percibido.
A pesar de todo, hay que aprovechar las nuevas oportunidades que nos traen los avances tecnológicos y estos datos para seguir creciendo y entregar una mejor experiencia. Escuchar al cliente, ver que quiere y necesita, adaptarse a sus necesidades actuales en el contexto que estamos viviendo, aprender de las buenas prácticas del resto, y tener al cliente siempre al centro de todo es vital para esto. Hay que dejar de pensar solo en el precio, si no en los costos totales que emplean nuestros consumidores y qué experiencia podemos ofrecerles para generar valor.
Por Macarena Catalán Gerente de Negocios de Praxis Human Xperience, Edición Especial La Tercera Procalidad 2021
