“Dime cómo estás midiendo y te diré cómo lo entiendes”. Así de trascendente es cuando diseñamos una encuesta para medir la experiencia que están viviendo nuestros clientes. De hecho, es posible que estemos preguntando para medir todo lo que necesitamos medir pero no necesariamente estaremos entendiendo su viaje de experiencia de cliente.
Por eso, una forma de medir experiencia es utilizando la metodología EFA (Efectividad, Facilidad y Agradabilidad), es decir reconociendo las tres dimensiones que conlleva una experiencia de cliente.
La efectividad tiene que ver con el cumplimiento del propósito que tiene el cliente y para lo cual se contacta con nosotros. Pero, ¿qué es efectivo para un cliente? Como eso es un concepto muy genérico, es necesario entender lo que el propio cliente -con sus palabras y puntos sensibles- define como efectivo.
Por ejemplo, si un cliente necesita hacer un cambio de plan de su servicio de telefonía móvil, tal vez una forma de efectividad para él es que tenga suficientes opciones para elegir el que más le acomode.
En otras palabras, para ese cliente la variedad de planes sería una forma de entender la efectividad.
El mismo principio aplica a la facilidad. Debemos entender qué significa que una interacción sea fácil para nuestros clientes, que ellos lo expliquen con sus propias palabras. Por ejemplo, siguiendo el caso anterior, que el proceso sea fácil puede significar que tenga pocos pasos o que sea muy guiado o que, a partir de ciertas características de uso, se le proponga su plan ideal. Lo importante es que lo que el cliente entienda por facilidad se considere en las preguntas.
Finalmente, la agradabilidad de una experiencia. ¿Te sentiste considerado por la empresa? Esta dimensión de la experiencia apunta al componente emocional que tiene un cliente en su relación con la empresa. Más aún, puede pasar que la experiencia haya sido inefectiva para él, pero con una percepción del tipo “sí le importé a mi ejecutivo, me sentí cuidado, acogido”.
Ahora bien, considerando lo anterior, es preciso notar que un viaje de experiencia de cliente está compuesto por varias interacciones. Entonces, para cada interacción que tiene un cliente con nosotros, es importante identificar qué sería algo efectivo, fácil y agradable para definir las preguntas puntualmente para cada interacción.
Luego de esto, como empresa, podemos definir en las interacciones donde pondremos énfasis en nuestra oferta de valor para maximizar la percepción.
¿Cómo hacer las preguntas precisas en nuestra encuesta para medir experiencia?
Ahora, para determinar las preguntas precisas que puedan medir estas tres dimensiones de la experiencia, lo óptimo es hacer un Focus Group y levantar esos elementos más recurrentes que describan qué es efectividad, facilidad y agradabilidad para cada interacción.
Y justamente esos puntos se incluyen en la encuesta para medir la experiencia del resto de los clientes.
Un punto importante a considerar en la encuesta es que sea “on brand”. Es decir, que se incluya en el cuestionario las preguntas que vienen de la oferta de valor de la marca.
De esta forma las experiencias positivas (o no) el cliente las está adscribiendo a la marca y podremos definir, además, en qué parte(s) del viaje el cliente está viviendo la “experiencia brandeada” que le está ofreciendo la marca.
De esta manera la construcción de nuestras encuestas podrá reflejar exactamente la experiencia real de nuestros clientes y tener información certera y de alto valor para tomar decisiones.
Para saber cómo monitorear la experiencia , te invitamos a visitar el artículo ¿Cuáles son los KPI’S que nos permitirán monitorear la experiencia que viven nuestros clientes?
