A la hora de entregar una propuesta de valor potente a los clientes, no sólo es necesario tener una mirada de viaje, con los procesos correctamente alineados sino que, además, se torna crítico el contar con las personas correctamente preparadas para ofrecer una mejor Experiencia del cliente.
En ese sentido, es necesario a la hora de entregar una buena experiencia del cliente, que las personas involucradas estén realmente capacitadas.
Pero qué significa que una persona esté realmente capacitada. ¿Qué elementos deben considerarse? Podemos identificar ciertos atributos que definen el nivel de capacitación de un colaborador para ser un aporte positivo al viaje de experiencia.
Lo resumimos en estos 3 puntos.
- SABER:
¿Tiene los conocimientos y habilidades (competencias) que se requieren para hacer lo que tiene que hacer? ¿Conoce los procesos y las herramientas disponibles? Aquí se torna muy importante la selección de personas y, posteriormente, y transferencia de conocimientos y buenas prácticas entre colaboradores. - PODER:
¿Tiene los recursos necesarios? ¿Tiene el poder para tomar esas decisiones? ¿Existe una infraestructura adecuada para lo que tiene que hacer? No sólo debe tener los recursos sino que, además, saber utilizarlos adecuadamente. - QUERER:
¿Tiene compromiso con la compañía? ¿Tiene un nivel adecuado de motivación? Típicamente esto es una respuesta a la propuesta de valor de una empresa con sus colaboradores.
Si aplicáramos un test para medir y reforzar estos aspectos al personal de contacto (PEC) y asociar el Customer Journey Map (Que considera el viaje del cliente más lo que tiene que hacer el PEC para que ese viaje vaya fluyendo) sería posible tener claro las oportunidades de mejora que tiene el colaborador en determinada interacción.
Lo mismo para los recursos y la motivación. Y es posible ir levantando estas 3 variables en función del viaje del cliente y así dibujar el nivel de capacitación necesario para el PEC y para que, finalmente, los clientes se beneficien con una gran experiencia.
