Nuevas marcas en Procalidad.
Por: Equipo Praxis Human Xperience.
En su afán de mantener vigentes los sectores y las marcas que se están monitoreando, Procalidad revisa permanentemente nuevos actores y servicios que sean susceptibles de incorporar, y es así como en su edición número 21, incorpora 14 nuevas marcas en 3 sectores diferentes.
Las nuevas marcas
En el sector AFP, se incorpora AFP Uno. Las otras 13 marcas incorporadas se distribuyen en dos sectores nuevos: ecommerce y delivery. El primero de ellos conformado por 10 marcas: Amazon, Linio y Mercado Libre, junto a los ecommerce del retail, Falabella, Paris, Ripley, Easy, Homecenter, Jumbo y Lider. Por su parte, en el sector delivery, incorporamos las marcas Cornershop, PedidosYa y Uber Eats.
Sector AFP
En el sector AFP, AFP Uno desafía a las marcas presentes y logra obtener niveles que la posicionan como líder de su sector. Mientras su nivel de satisfacción se encuentra muy por encima del resto de las marcas, no ocurre lo mismo con la satisfacción dado precio ni la tasa de problemas. Es interesante el comportamiento que, hasta ahora, se ha experimentado en este sector, ya que cuando las marcas Modelo y Planvital fueron incorporadas a Procalidad, ambas entraron con niveles altos de satisfacción, pero con el correr del tiempo, vieron reducirse las brechas. Esperemos ver como evolucionará AFP Uno.
¿Cómo llegan los nuevos sectores a Procalidad?
Ambos sectores lo hacen con altos niveles de satisfacción, de hecho, es posible apreciar que Ecommerce se posiciona en el primer lugar de satisfacción dentro de la industria transaccional, mientras que el sector delivery ocupa el tercer lugar, desplazando a los sectores que normalmente se encontraban en esas posiciones (clínicas, minimarket, gas cilindro).
Es interesante notar que, sin embargo, no logran ese mismo comportamiento en todas las dimensiones. En el caso de la satisfacción dado precio y la tasa de problemas, se sitúan en niveles medios. Sólo destaca positivamente la mayor tasa de solución de problemas que muestra el delivery, el cual se sitúa dentro de los 10 mejores sectores en este ámbito.
¿Qué efecto tiene el Ecommerce en el retail?
Una de las tendencias que hemos observado en el último tiempo es que la digitalización del servicio ha traído consigo experiencias más simples y fiables que han llevado a que los indicadores de satisfacción aumenten. Y la incorporación de este sector, valida esta hipótesis.
Cuando comparamos aquellas marcas del ecommerce que también están presente en el retail (entiéndase tiendas por departamento, supermercados y mejoramiento del hogar) podemos ver que la satisfacción sube en promedio 11 puntos respecto de las mismas marcas bajo la modalidad tradicional. Dicho efecto, se logra bajo la experiencia de compra digital, porque los productos detrás de estas marcas son los mismos (sin entrar en detalles en cuanto a la política de precios ni la disponibilidad de stock que pudieran mostrar diferencias). Sin embargo, esta mejora de la satisfacción no se observa en todas las variables, de hecho, tanto la satisfacción dado precio como la tasa de problemas muestran un comportamiento muy similar al de su equivalente tradicional.
Donde se producen las mayores diferencias es en las marcas de supermercados. Acá podemos ver que en el ecommerce la satisfacción general sube más de 20 puntos, al mismo tiempo que la satisfacción dado precio disminuye casi 10 puntos. Así, para clientes de supermercados el ecommerce hoy está significando una mejora en la percepción de los clientes, pero a un costo mayor del esperado.
¿Qué tan competitivos son estos sectores?
En ambos sectores existe una alta variabilidad en los indicadores, donde no es posible identificar a una marca que supere a las demás simultáneamente en satisfacción, satisfacción dado precio y problemas. Con ello, quedan interesantes espacios de mejora para todos los actores, incluso entre las marcas que hoy lideran cada sector.
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