Supongamos que una empresa ya ha decidido adoptar la mirada de viaje para mejorar la experiencia y Satisfacción del cliente. Es un punto de inflexión, donde se instala la convicción de gestionar viajes y no canales ni interacciones sueltas.
«Para satisfacción del cliente debemos saber Cómo saber cuál viaje de cliente levantar primero»
Es el momento donde comienza a aparecer una serie de preguntas relevantes para que esta mirada sea consistente y efectivamente tenga las bases para aportar a un incremento en los niveles de satisfacción del cliente.
La primera pregunta que surge a la hora de implementar la mirada de viajes:
¿Cuántos viajes existen en mi negocio?
La respuesta, para que sea precisa, la proporcionan los propios clientes. Para ello, se hace un catastro de viajes y se levantan todos los viajes de clientes. Este proceso requiere mucha empatía, para comprender la mirada del cliente en la definición de estos viajes, así como hacer un recorrido por todos los puntos de contacto que tiene el cliente con la compañía. El resultado final es tener identificados todos los viajes de clientes que existen en mi empresa: un verdadero inventario de viajes.
Y aquí viene el segundo desafío: ¿Por qué viaje parto?. Es preciso notar que gestionar viaje tiene su complejidad y eso implica que sea conveniente levantar los viajes de a uno en forma secuencial y priorizar.
Una forma efectiva de jerarquizar los viajes es identificar dos variables: el porcentaje de clientes que pasa por ese viaje y el impacto en margen que tiene ese viaje en la organización. Con ese criterio, podemos priorizar los viajes ir ordenando en el tiempo.
Una vez que tenemos el primer viaje identificado, se procede a hacer un levantamiento de este viaje, luego se mide la satisfacción del cliente y se determinan las brechas.
Después de eso, se rediseña y se implementa este nuevo viaje con Operaciones, donde es clave la adherencia, es decir la integración de nuevas prácticas que permitan la sustentabilidad de este nuevo viaje. Recién ahí podemos contar con un viaje correctamente establecido para gestionar.
Esto suele tardar 6 meses para el primer viaje y se recomienda que se realice el proceso completo antes de comenzar a abordar el segundo viaje, cuyo tiempo de levantamiento ya es menor (3 meses).
Luego de tener 3 viajes correctamente levantados, es posible ya ir gestionando viajes en forma simultánea.
¡Descubre cuáles son los viajes que viven tus clientes y cómo mejorarlos para entregar experiencias únicas!
