Estudiemos un poco lo que es el Service blueprint. La magia de los parques temáticos de Disney World que sorprenden a millones de visitantes ocultan un poderoso secreto. Detrás de todo ese mundo de fantasía, risas, alegría y magia existe un complejo y riguroso sistema de gestión de procesos. Todo fríamente calculado, donde nada es espontáneo y que permite que, de cara al cliente, éste pueda vivir una experiencia reconocidamente inolvidable.
Cada persona que usa un juego determinado tendrá un viaje de experiencia de cliente muy similar. Es una experiencia intencionada, mapeada, validada. Cada interacción está convertida en procesos.
Por eso, una vez que se ha levantado un viaje de experiencia de cliente y llega el momento de la implementación, deben identificarse los procesos y las actividades que tiene que realizar el personal de contacto con el cliente de la compañía, así como el de backoffice para que esta experiencia sea consistentemente buena.
Para generar una buena experiencia de cliente es preciso preguntarse qué es lo que debemos hacer detrás en términos de procesos (el backoffice) para lograrlo.
Esto implica que, a nivel de operación, exista un diseño de procesos y actividades del personal. Que este sea lo suficientemente robusto para lograr que la experiencia sea apreciada positivamente por todos los clientes que hacen ese viaje.
Un aspecto clave es que esa experiencia no tenga variabilidad en su percepción.
Osea que no dependa de la persona que atiende sino que de los procesos pues eso permitirá la consistencia de la calidad de la experiencia.
Por ejemplo, en un restaurante puede pasar que en una oportunidad toque un buen garzón y en otra un mal garzón. Si eso ocurre, quiere decir que algo está fallando en los procesos del restaurante, pues el viaje de experiencia del cliente no debiera sufrir variaciones dependiendo del personal de contacto al cliente. Desde el saludo en adelante, todo debiera estar considerado a nivel de procesos.
Incluso, yendo hacia atrás, la contratación de las personas idóneas para hacer esta tarea de la forma en que queremos generar la experiencia del cliente, debe ser coherente.
Todo lo anterior es lo que define el service blueprint
Lo definimos como el diseño de los procesos y las actividades que deben hacer las personas que están de cara al cliente más las personas que están en el back de la empresa para que los procesos que están fabricando la experiencia sean de una calidad consistente.
Un concepto fundamental e importante es que, como compañía, no se puede manejar la experiencia como tal, sino que lo que se puede gestionar, modificar y mejorar son los procesos sobre los cuales flota esa experiencia.
Por eso, al levantar el viaje de experiencia de cliente, éste debe ir de la mano de su respectivo Service Blueprint. Para poder tener los elementos que sabemos impactarán en la experiencia.
La experiencia de un cliente, podemos decir, que es el resultado de cómo se gestionan los procesos que han sido definidos en el service blueprint, como las palancas para que las experiencias de cliente aspiren a ser tan consistentemente buenas como la de los visitantes de Disney.
