customer centric
road map

servicios praxis

diagnóstico

diseño de herramientas

capacidades y gobernanza

roll out

Diagnóstico CCM (Customer Centricity model)

¿Cuán centrada en el cliente se encuentra tu organización? ¿Qué acciones de CX debería priorizar?

Evaluamos la madurez organizacional en prácticas clave de CX y proporcionamos una hoja de ruta con acciones prioritarias en cada dimensión para incrementar el Customer Centricity (CCI)

Diseño Propuesta de Valor

¿La propuesta de valor de tu compañía contiene la promesa que la organización le hace a sus clientes?

Construimos una propuesta de valor diferenciada y relevante para los segmentos que representan un mayor potencial de crecimiento para la compañía.

Dashboard estratégico

¿Qué métricas permiten monitorear el desempeño corporativo en Customer Experience?

Desarrollamos un dashboard para monitorear indicadores de impacto en clientes, orientando la estrategia y metas organizacionales

Estudios cualitativos (focus group, entrevistas en profundidad, etnografía)

A través de diversas técnicas cualitativas de indagación levantamos las motivaciones, “dolores” y expectativas de los clientes, y relevamos los insights claves a tener en cuenta para nuestras propuestas.

¿Por qué los clientes hacen lo que hacen o valoran lo que valoran? y ¿cuáles son las necesidades que buscan satisfacer con el servicio?

Employee xperience - Evaluación de alineamiento y competencias de colaboradores

Medir al nivel de alineamiento, compromiso e importancia que los colaboradores de la organización le asignan a la experiencia de clientes.

¿Cuál es el nivel de alineamiento y compromiso de nuestro personal con la experiencia que queremos entregar? y ¿qué necesitamos hacer para mejorarlo?

Diagnóstico CCM (Customer Centricity model)

¿Cuán centrada en el cliente se encuentra tu organización? ¿Qué acciones de CX debería priorizar?

Evaluamos la madurez organizacional en prácticas clave de CX y proporcionamos una hoja de ruta con acciones prioritarias en cada dimensión para incrementar el Customer Centricity (CCI)

Diseño Propuesta de Valor

¿La propuesta de valor de tu compañía contiene la promesa que la organización le hace a sus clientes?

Construimos una propuesta de valor diferenciada y relevante para los segmentos que representan un mayor potencial de crecimiento para la compañía.

Dashboard estratégico

¿Qué métricas permiten monitorear el desempeño corporativo en Customer Experience?

Desarrollamos un dashboard para monitorear indicadores de impacto en clientes, orientando la estrategia y metas organizacionales

Estudios cualitativos (focus group, entrevistas en profundidad, etnografía)

A través de diversas técnicas cualitativas de indagación levantamos las motivaciones, “dolores” y expectativas de los clientes, y relevamos los insights claves a tener en cuenta para nuestras propuestas.

¿Por qué los clientes hacen lo que hacen o valoran lo que valoran? y ¿cuáles son las necesidades que buscan satisfacer con el servicio?

Employee xperience - Evaluación de alineamiento y competencias de colaboradores

Medir al nivel de alineamiento, compromiso e importancia que los colaboradores de la organización le asignan a la experiencia de clientes.

¿Cuál es el nivel de alineamiento y compromiso de nuestro personal con la experiencia que queremos entregar? y ¿qué necesitamos hacer para mejorarlo?

Mapa estratégico CX

¿Existe claridad y coherencia en los objetivos del área de experiencia? ¿El equipo se encuentra alineado? ¿Las actividades y procesos del área son conocidos y comprendidos por todos?

Diseñamos el mapa estratégico del área de experiencia, se definen resultados, objetivos, procesos, capacidades e indicadores para monitorear el cumplimiento y la mejora.

Customer Board

¿Cómo crear una instancia de gobierno que centralice y monitoree todas las iniciativas dirigidas a la mejora de la experiencia de nuestros clientes?

Diseñamos e implementamos un comité de clientes. Instancia de reflexión, decisión, articulación y monitoreo con vista a optimizar todas las iniciativas con impacto en clientes.

Certificación para equipos de transformación

¿Contamos con un equipo CX capaz de movilizar e implementar las iniciativas con foco en la mejora de la experiencia?

Certificaciones CX para equipos, combinando teoría y práctica en metodologías y desarrollo de competencias de experiencia del cliente

Medición de servicios internos

¿Cuál es el nivel de alineamiento y del cumplimiento de los SLA’s de las áreas de back al área de front?

Optimizamos servicios internos de back a front para mejorar la entrega continua de la experiencia al cliente

Diseño de acciones de mejora

Diseñar e implementar acciones de mejora de la experiencia a través de workshops.

¿Qué acciones debemos implementar para mejorar la experiencia?

Mapa estratégico CX

¿Existe claridad y coherencia en los objetivos del área de experiencia? ¿El equipo se encuentra alineado? ¿Las actividades y procesos del área son conocidos y comprendidos por todos?

Diseñamos el mapa estratégico del área de experiencia, se definen resultados, objetivos, procesos, capacidades e indicadores para monitorear el cumplimiento y la mejora.

Customer Board

¿Cómo crear una instancia de gobierno que centralice y monitoree todas las iniciativas dirigidas a la mejora de la experiencia de nuestros clientes?

Diseñamos e implementamos un comité de clientes. Instancia de reflexión, decisión, articulación y monitoreo con vista a optimizar todas las iniciativas con impacto en clientes.

Certificación para equipos de transformación

¿Contamos con un equipo CX capaz de movilizar e implementar las iniciativas con foco en la mejora de la experiencia?

Certificaciones CX para equipos, combinando teoría y práctica en metodologías y desarrollo de competencias de experiencia del cliente

Medición de servicios internos

¿Cuál es el nivel de alineamiento y del cumplimiento de los SLA’s de las áreas de back al área de front?

Optimizamos servicios internos de back a front para mejorar la entrega continua de la experiencia al cliente

Diseño de acciones de mejora

Diseñar e implementar acciones de mejora de la experiencia a través de workshops.

¿Qué acciones debemos implementar para mejorar la experiencia?

Diseño y medición de manifiesto

¿Existen valores, comportamientos y/o una serie de principios organizacionales capaces de construir una cultura CX?

Diseñamos y materializamos los comportamientos y principios asociados a valores pro-clientes, con foco en la visibilización y despliegue de estos.

Charlas para equipos directivos

¿Cómo desarrollamos la capacidad de adaptarnos a entornos y desafíos cambiantes?

Realizamos Charlas sobre visión organizacional CX, enfocadas en adaptabilidad y transformación de prácticas para enfrentar desafíos.

People on CX

¿Cuál es el nivel de alineamiento y compromiso de nuestro personal con la experiencia que queremos entregar? y ¿Qué necesitamos hacer para mejorarlo?

Integramos la perspectiva del cliente en procesos de RRHH, desde la selección hasta la evaluación, fomentando una cultura CX

Fundamentos CX

¿Los líderes de la organización están familiarizados con las metodologías CX?

Realizamos cursos para líderes de la organización con foco en comprender los desafíos e iniciativas en torno al cliente. Buscamos sensibilizar y nivelar respecto a conceptos, metodología y herramientas CX.

Diseño y medición de manifiesto

¿Existen valores, comportamientos y/o una serie de principios organizacionales capaces de construir una cultura CX?

Diseñamos y materializamos los comportamientos y principios asociados a valores pro-clientes, con foco en la visibilización y despliegue de estos.

Charlas para equipos directivos

¿Cómo desarrollamos la capacidad de adaptarnos a entornos y desafíos cambiantes?

Realizamos Charlas sobre visión organizacional CX, enfocadas en adaptabilidad y transformación de prácticas para enfrentar desafíos.

People on CX

¿Cuál es el nivel de alineamiento y compromiso de nuestro personal con la experiencia que queremos entregar? y ¿Qué necesitamos hacer para mejorarlo?

Integramos la perspectiva del cliente en procesos de RRHH, desde la selección hasta la evaluación, fomentando una cultura CX

Fundamentos CX

¿Los líderes de la organización están familiarizados con las metodologías CX?

Realizamos cursos para líderes de la organización con foco en comprender los desafíos e iniciativas en torno al cliente. Buscamos sensibilizar y nivelar respecto a conceptos, metodología y herramientas CX.

Audit VOC

¿Nuestro actual sistema de captura de la voz de los clientes (VoC) está de acuerdo con las mejores prácticas mundiales?

Levantamos las brechas del actual sistema/programa de captura de la voz de los clientes y proponemos un roadmap de mejora.

Estudios cualitativos (Focus group, entrevistas en profundidad, etnografía)

¿Por qué los clientes hacen lo que hacen o valoran lo que valoran? y ¿cuáles son las necesidades que buscan satisfacer con el servicio?

Aplicamos técnicas cualitativas para entender motivaciones, expectativas y obtener insights clave de los clientes

Estudios de clientes (CSat., NPS, CES, etc)

¿Qué nivel de experiencia están recibiendo nuestros clientes?, ¿cuáles son las palancas de gestión (drivers) para mejorarla?

Medimos experiencias a todos los niveles, identificando brechas y causas, con estudios de valor, marca y viajes del cliente

Audit VOC

¿Nuestro actual sistema de captura de la voz de los clientes (VoC) está de acuerdo con las mejores prácticas mundiales?

Levantamos las brechas del actual sistema/programa de captura de la voz de los clientes y proponemos un roadmap de mejora.

Estudios cualitativos (Focus group, entrevistas en profundidad, etnografía)

¿Por qué los clientes hacen lo que hacen o valoran lo que valoran? y ¿cuáles son las necesidades que buscan satisfacer con el servicio?

Aplicamos técnicas cualitativas para entender motivaciones, expectativas y obtener insights clave de los clientes

Estudios de clientes (CSat., NPS, CES, etc)

¿Qué nivel de experiencia están recibiendo nuestros clientes?, ¿cuáles son las palancas de gestión (drivers) para mejorarla?

Medimos experiencias a todos los niveles, identificando brechas y causas, con estudios de valor, marca y viajes del cliente

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