Multiplicando el área de experiencia
¿Cuál es el rol ideal de las gerencias de Customer eXperience (CX)?, ¿Las compañías realmente conocen a sus clientes?, ¿Los líderes de CX lo están haciendo bien?.
La mayoría de gerencias de CX continúan atrapadas en este ciclo desmultiplicador de los sistemas de información CX, recopilar, procesar y distribuir información a las áreas internas, quedando poco tiempo disponible para la generación de iniciativas. Mientras tanto, el resto de la compañía queda desconectada de los indicadores de experiencia hasta la próxima presentación de resultados.
Además, si unimos procesos de manipulación de datos manuales propensos a errores y existencia de diversos sistemas de información desacoplados con información fragmentada se complica aún más la difusión y comprensión correcta de los clientes.
Sistemas Holísticos
Los sistemas holísticos tienen que ser capaces de digerir datos operativos, financieros, contextuales y de satisfacción desde múltiples fuentes y proveer transversalmente información de calidad en el momento justo. Estos sistemas deben entregar alertas de incumplimientos de SLA, hallazgos de tendencias significativas generados con data analytics, envío automático de informes a las áreas ejecutivas y operativas, además de predicciones oportunas de quiebres de experiencia.
La Metodología
También es relevante la metodología con la que se consumen los datos de CX. Según un estudio[1] realizado por Mckinsey a 260 compañías norteamericanas de distintos tamaños en 2020, sólo el 16% de los líderes de experiencia sienten que los datos de satisfacción provenientes de las encuestas les ayudan a ubicar la causa raíz de los problemas. Es por esto que la satisfacción debe contextualizarse como mínimo dentro del Service Blueprint de cada Journey y con ello, lograr conseguir las palancas operativas que deben ser accionadas en virtud de la mejora.
Además de las capacidades de análisis y difusión avanzadas, este rubro necesita grandes cantidades de datos de diversas fuentes y en distintos formatos provenientes desde dentro y fuera de la compañía. Resulta indispensable contar con un nivel de integración y metodología de consumo de datos avanzado con diversos mecanismos de captura que permitan la operación automática entre aplicaciones a la velocidad que requiera el negocio. Todos los sistemas deben estar conectados.
Text Analytics
En industrias de consumo masivo como bancos, retail, servicios básicos, entre otros, existe una información muy valiosa y escasamente utilizada escondida en los cientos de miles de comentarios de clientes en diversas plataformas. El establecimiento de sistemas holísticos de CX abre paso a una variedad de servicios agregados que se integran de forma natural como los módulos de text analytics.
Lo que hemos hecho en Praxis:
En Praxis hemos avanzado en la construcción de un sistema de estas características, que permita soportar la captura automatizada de la voz del cliente, recopilación de datos del Blueprint (indicadores operacionales y de comportamientos), text analytics, hasta la presentación en tiempo real de la información y hallazgos en un formato conveniente. Estamos convencidos de que estas herramientas marcan un punto de inflexión en la velocidad de aprendizaje y entendimiento de los clientes.
Autor:
Carlos Ochoa
Gerente de desarrollo digital Praxis.
[1] https://www.mckinsey.com/business-functions/growth-marketing-and-sales/our-insights/prediction-the-future-of-cx
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