En la actualidad muchas empresas se han propuesto la meta de convertirse en una organización Customer Centric, pero esta labor no es tan sencilla como suena, no es solo decir que “los clientes son lo más importante”, si no que requiere un cambio completo a nivel cultural. Para lograr esta transformación necesitamos cumplir con ciertos elementos claves.
CXMA
En Praxis Human Xperience contamos con una herramienta, llamada CXMA (Customer Xperience Maturity Assessment), que nos permite medir el nivel de madurez de CX de las organizaciones. El CXMA es un diagnostico que cuenta con 5 dimensiones, Visión estratégica, Alineamiento Organizacional, Gestión de Personas y Cultura, Sistema VoC y Gestión de Experiencia. Dentro de ellas se encuentran sub – dimensiones, donde en cada una hay diversas prácticas, que evaluamos a través de entrevistas. Gracias a la información recabada podemos generar una «Hoja de ruta CX». Esta ruta es una recomendación de elementos que deben tener para movilizarse con mayor probabilidad de éxito en el camino a ser Customer Centric. Una de las prácticas que se recomienda como base a un inicio de la ruta es la de «Definir una visión de clientes desafiante»
La voluntad centrada en el cliente
Establecer una visión de clientes no es una tarea sencilla donde se deba seguir pasos y reglas establecidas, se armará de acuerdo a cada empresa. Como base, todas las áreas y miembros de la organización deben comprometerse a trabajar centrados en las necesidades, gustos y expectativas de sus clientes, teniéndolos como foco en sus tareas. Es importante entender que esto no es sólo para las áreas que tienen contacto directo con el cliente, sino que también para aquellas áreas de back que son fundamentales para poder cumplir con el servicio prometido. Esta labor puede estar bajo el mando de un área o persona especifica que se encargue de gestionar este cambio en la cultura, pero el cambio real es de todos.
Para esto es necesario definir:
- Valores organizacionales que vayan en línea con una cultura centrada en el cliente.
- Una meta corporativa de una métrica de percepción de clientes como satisfacción de clientes, NPS, u otra.
- Objetivos estratégicos formales orientados hacia el cliente en cada una de las áreas.
Plan de CX
Para materializar estas definiciones, objetivos e iniciativas, debemos diseñar un plan de CX, el cual se va gestionando a través de la creación de viajes ideales para el cliente, estableciendo como los colaboradores deben desempeñarse en función de este, y no hacer que el cliente se adapte al servicio que ofrecen o a su forma de trabajar, si no que las empresas deben funcionar en base a los requerimientos que el cliente tenga. Será fundamental poder medir el éxito de este plan a través de indicadores de resultados de negocio concretos, como ventas, baja en el churn, aumento del lifetime value de la cartera, cross selling, reducción de costos de servicio, reducción de rotación de personas, entre otros.
La relación con el cliente
Este plan solamente se podrá desarrollar de manera correcta si es que conocen a su cliente, la base es poder escucharlos y saber qué les gusta, cuál es su dolor, qué necesitan, qué cambiarían del servicio, en resumen, establecer una relación con ellos que permita ir generando una mejora continua y manteniendo una propuesta de valor relevante y diferenciada hacia ellos.
Lo importante para desarrollar esta visión es entender que el cliente es más que eso, es una persona, hay que verlo y tratarlo como tal, entender que detrás del servicio o producto que compra, hay ideales, costumbres y emociones que compromete al vivir una experiencia con la compañía.
