Como su nombre lo dice, ser una organización Customer Centric significa estar enfocados en la experiencia de los clientes, tenerlos en el centro. Pero, ¿Es el consumidor final el único cliente que tiene una empresa?. Según nuestra experiencia, existe una muy alta correlación entre la satisfacción del cliente interno y el cliente externo. Para entregar mejores experiencias a los clientes hay que tener claro que se debe poner énfasis en la gestión del cliente interno.
En nuestro artículo anterior, “Definiendo una visión de clientes desafiante” hablamos sobre nuestra herramienta CXMA, (Customer Xperience Maturity Assessment). Este es un diagnóstico que permite medir el nivel de madurez de CX en una organización. En esa oportunidad describimos que este método cuenta con varias dimensiones, una de ellas se llama “Gestión de Experiencia” dentro de la cual está la sub dimensión “Clientes Internos”.
¿Quiénes son los clientes internos y por qué son importantes?
Los clientes internos son aquellos que están de cara al cliente, los que tienen una relación directa con ellos, es decir, el área de front. Dependen de las áreas de Back para llevar a cabo la atención.
Esta metodología funciona como mecanismo de alineamiento organizacional. Transmite los objetivos del negocio hacía las áreas de soporte a través de la definición y gestión de servicios internos que proveen para facilitar el desempeño de quienes están en contacto con el cliente final.
Nuestro objetivo al implementar esta metodología en una organización, es incluir un sistema de medición y gestión de mejora continua de los servicios internos con impacto en la experiencia de los clientes.
Metodología
Para mejorar la experiencia con los clientes diseñamos una metodología que se solventa teniendo como base los siguientes puntos:
- Conocer la experiencia del cliente. Esto significa conocer el viaje del cliente consumidor, todo lo que debe hacer para lograr su objetivo de compra y la experiencia que esta interacción le genera.
- Identificar los procesos que soportan esa experiencia. Dentro de cada punto del viaje que realiza el cliente, existe una serie de procesos que se desarrollan por detrás y que no son visibles al público. Hay que tener claro cuáles son, quienes la realizan y qué esfuerzos significan.
- Priorizar los servicios internos que fabrican la experiencia de nuestros clientes. Dentro de los procesos que identificamos, se realizan una serie de actividades que son vitales para lograr el objetivo del viaje ideal que quiere ofrecer una marca. Hay que priorizar los que tienen mayor relevancia para cubrir.
- Medir y mejorar estos servicios. Con la finalidad de cumplir con el viaje ideal diseñado para el cliente, una empresa debe crear indicadores duros, KPI, o OKR y medirlos constantemente para que se cumplan y se vayan mejorardo.
Plan de trabajo
El desarrollo de este servicio consta de distintas etapas basadas en las metodologías anteriores. Para alcanzar el objetivo de ser CX hoy en día recomendamos la siguiente agenda de trabajo:
- Identificación de servicios críticos: En conjunto al área de front (y validada con el back), se levanta una matriz de servicios que ofrece la compañía . Esta matriz relaciona los servicios críticos para el personal en contacto con clientes con las áreas proveedoras de ellos. Se construye desde el personal de front y con información sobre cuál es la percepción de los clientes respecto del servicio recibido.
- Medición de servicios internos: En esta etapa toca evaluar la percepción de los clientes internos respecto de los servicios que reciben por parte de las áreas proveedoras (áreas de back). Para luego avanzar en la priorizaciones de cuales son los servicios en que nos vamos a centrar para aplicar las mejoras. Para priorizar analizamos cómo el área de front califico cada servicio, luego se ordena dependiendo de el volumen de clientes finales y los reprocesos internos.
- Mejora de servicios: Implementar herramientas de mejora continua en los servicios internos que se encuentren más críticos, (según las mediciones del punto anterior). Para esto aplicamos un flujo de mejora de procesos que considera la identificación de brechas y sus causas, generación de iniciativas y monitoreo de la ejecución de estas.
