Los desafíos de una cultura CX
Sabemos de lo importante de las personas en el éxito de cualquier organización. Son los primeros recomendadores. Son quienes ponen su esfuerzo y dedicación por cumplir su rol y lograr los resultados esperados. Y, cuando las cosas no andan bien, los primeros en transmitir (consciente o inconscientemente) su descontento a los clientes. Que las organizaciones sean customer centric, implica por lo tanto, reconocer que sin una cultura customer centric es imposible. Si los colaboradores no están realmente vinculados y comprometidos con sus clientes, o sea, la organización no cuentan con people on CX, toda definición de estrategias y propuestas de valor, de diseño de viajes, mediciones y una serie de herramientas muy útiles, se harán en un terreno baldío, donde será mucho más difícil generar el impacto deseado.
¿Cómo aportamos desde Praxis?
Hemos aplicado un instrumento para medir el nivel de vinculación que tienen los colaboradores en general con los clientes. El instrumento que mide una serie de prácticas permite conocer cuántos de los colaboradores cuentan con las herramientas, capacidades y motivación necesaria para desplegarla.
Con cerca de 8.000 encuestas aplicadas a colaboradores de diferentes organizaciones, podemos reconocer resultados transversales, que van más allá del tipo de organización.
Dentro de las fortalezas detectadas se encuentra el alto reconocimiento de la importancia de los clientes. Los colaboradores señalan que lo más importante de su trabajo es contribuir a una experiencia positiva para los clientes, al mismo tiempo que señalan tener claridad en cómo su trabajo impacta en su experiencia. Este reconocimiento, es una de las bases para avanzar en una cultura customer centric.
- La variable más descendida refiere a cómo los colaboradores reconocen contar con los incentivos suficientes para realizar acciones que mejoren la experiencia de los clientes. Este aspecto plantea el desafío de cómo las organizaciones han desplegado estos temas, no sólo dentro de los sistemas de incentivos económicos (donde el peso de esta dimensión realmente tenga un efecto movilizador), sino también en el reconocimiento “social”, el reconocimiento de comportamientos valorados y de las instancias formales que favorezcan esta cultura.
- Otro de los principales aspectos criticados por los colaboradores es la comunicación en torno a los clientes: satisfacción y reclamos o problemas. Este es uno de los principales desafíos de las áreas de experiencia de las empresas, donde la información en la mayoría de las ocasiones sólo alcanza a ser desplegada en áreas comerciales y de servicio al cliente, pero no de un modo transversal a la empresa ni alcanzando a las áreas que están a cargo de los procesos operativos (la “fábrica”). Más aún, muchas veces los propios equipos directivos no logran desplegar esa información en aquellos equipos que justamente tienen la labor de hacer las mejoras necesarias. Este tipo de comportamientos muestra que todavía no se comprende que la información de clientes es para gestionar operativamente y por lo mismo, debe tener al menos una dimensión táctica con un alto nivel de despliegue.
- El tercer aspecto más descendido refiere al liderazgo, donde los colaboradores señalan no experimentar cotidianamente la inspiración de poner al cliente en el centro de los quehaceres. Este es un desafío cultural que debe expresarse a través de los líderes, son estos los llamados a dar evidencias de los valores organizacionales, hablando cotidianamente de clientes y su relevancia y actuando en su favor.
En resumen, hoy se presentan 3 desafíos prioritarios:
- Un sistema que se complemente con instancias formales que premien comportamientos pro clientes.
- Desplegar la voz de los clientes a las áreas internas. Se necesita poner el conocimiento de los clientes en la punta de los dedos de quienes entregan el servicio.
- Fomentar un liderazgo que inspire a la gestión de la experiencia de los clientes. Se necesita líderes para los cuales los clientes ocupan un lugar central de su agenda.
Autor:
Equipo Praxis.
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