El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) ProCalidad es el benchmark independiente de referencia en Chile en Satisfacción de Clientes. Se crea el año 2001 como una organización sin fines de lucro y es una iniciativa conjunta entre la consultora Praxis Human Xperience y la Universidad Adolfo Ibáñez.
Desde hace 21 años, ProCalidad evalúa la satisfacción de los consumidores con las 150 empresas de servicio más grandes del país, pertenecientes a 34 sectores. Se elabora con la opinión directa de más de 54.000 clientes, permitiendo la comparación entre marcas, sectores e industrias.
Año año, ProCalidad reconoce a las mejores marcas de cada periodo. Una característica relevante que se destaca en este reconocimiento es que las empresas no postulan para participar en él, sino que son los clientes quienes las eligen y premian.
Metodología
El trabajo de campo del estudio ProCalidad se hace en forma continua de enero a diciembre, estableciendo una cuota diaria de encuestas, para cada una de las +130 grandes marcas de servicio de Chile. De esta forma, el INSC mide el desempeño «total» de las marcas y no sólo algún periodo afectado por acciones comunicacionales o eventos específicos
¿Qué variables mide?
Este estudio busca conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben, potenciando el enfoque de excelencia en la gestión de los clientes en los diferentes sectores económicos del país. Las variables medidas son las siguientes:
- Satisfacción neta
- Satisfacción dado precio
- Problemas (comunicación y solución)
- Recomendación
- Permanencia o recompra
¿Qué significa estar suscrito a PROCALIDAD?
ProCalidad ofrece a las marcas medidas la posibilidad de suscribirse según el sector de la industria al que pertenece.
Las marcas suscritas, cuentan con acceso a la plataforma de ProCalidad (App y web), a través de la cual pueden visualizar los resultados mensuales por marca y sector. Además, pueden comparar su desempeño con el de otras marcas de su sector y con otros sectores de la industria.
Muchas empresas utilizan las mediciones de ProCalidad como Kpi’s que les permiten monitorear constantemente el estado del servicio que le entregan a sus clientes, con el fin detectar
oportunamente oportunidades de mejora y actuar en base a ellas.
Luego del cierre de cada semestre, las marcas suscritas reciben un informe general de resultados, pudiendo tener una visión general del sector y las oportunidades de la marca respecto a la
evolución y desempeño observado. Este informe es presentado por el equipo de ProCalidad.
