Cuando entendemos que la dimensión emocional de la experiencia refiere a cómo el cliente es contenido, reconocido y escuchado, podemos identificar palancas de gestión accionadas desde las personas y plasmadas en protocolos y procesos.
Al abordar la componente emocional de la experiencia del cliente, buscamos resaltar la importancia de diseñar experiencias que no solo sean memorables y valoradas, sino que también establezcan un vínculo profundo, incorporando siempre elementos emocionales significativos. Así, no basta con que el cliente logre lo que necesita de una manera fácil. Eso es importante pero no alcanza.
No les hablaré de emociones, existen varios modelos que ordenan cuáles son las más comunes y cómo articularlas. Pero si quisiera comentarles una aproximación mucho más práctica, una mirada basada en experiencia si se desea, de lo que hemos podido identificar a partir de investigaciones cualitativas realizadas en diferentes sectores y con diferentes target de clientes en nuestro país.
Como fruto de este trabajo, hemos identificado tres elementos clave para comprender la dimensión emocional de la experiencia:
1. Escucha:
La escucha está directamente asociada a la empatía, definida por la RAE como “capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”. Esto revela que escuchar va más allá de simplemente oír lo que dice el cliente y seguir un protocolo de atención, implica la capacidad de identificarse con la situación, el momento y las necesidades específicas del cliente en el punto de contacto con la empresa.
2. Reconocimiento:
Esta variable recoge la historia del cliente. El reconocimiento, que viene del latín recognoscere, significa volver a conocer, volver a darse cuenta de algo examinado o experimentado previamente. Lo que el cliente espera es que él sea reconocido, que su historia no haya sido olvidada por la empresa. Nuestra realidad está llena de datos, nos piden información cada vez que compramos, cada vez que nos comunicamos por una duda o un problema, cuando llenamos un formulario, lo que hace suponer que las empresas saben muchísimo de nosotros, incrementando aún más esa expectativa.
3. Contención:
Este elemento de la componente emocional se comprende como el “acompañamiento”, el modo en que la empresa está presente para que el cliente pueda resolver sus necesidades. La guía o soporte que pueda requerir dependerá de la complejidad del producto o servicio, así como de las características y competencias del cliente para su uso o disfrute, por ejemplo, cuando el cliente necesita habilitar un servicio, personalizar un producto o buscar un punto de atención para resolver un problema. La autonomía de ese acompañamiento, ya sea más o menos digitalizado, no solo debe incorporar la necesidad específica sino también, al cliente reconociendo sus capacidades para poder resolverlas.
A partir de ello, proponemos algunas preguntas guía que nos pueden llevar a analizar esta componente en una experiencia específica:
- ¿Qué elementos (protocolos/ procesos/ códigos) fomentan o habilitan la escucha del cliente? ¿En qué etapas ocurren? ¿Son las más efectivas para el cliente? ¿Son capaces de generar esta percepción de EMPATÍA?
- ¿Qué elementos (protocolos/ procesos/ códigos) tangibilizan la información histórica del cliente? ¿A quién se le disponibiliza? ¿A través de qué herramientas? ¿En qué ocasiones? ¿El cliente logra sentirse RECONOCIDO?
- ¿Qué elementos (protocolos/ procesos/ códigos) generan contención al cliente en el proceso de atención? ¿Cómo se despliegan en clientes con características o necesidades particulares? ¿Los clientes se sienten ACOMPAÑADOS?
Cuando un cliente se siente más acompañado, reconocido y escuchado es capaz de sentirse más seguro y tranquilo en la experiencia que está viviendo.
Nuestra hipótesis sostiene que, al examinar el diseño del servicio desde esta perspectiva, podremos identificar con claridad cuáles son las instancias o interacciones son más críticas y significativas. Esto permitirá optimizar protocolos, mejorar la preparación del personal en contacto y supervisar de manera efectiva el cumplimiento de metas y objetivos esperados.
Autor: Cristián Rivas, Gerente de Negocios en Praxis Human Xperience.
¡SI QUIERES SABER MÁS SOBRE CX HABLEMOS!
