Para que una empresa funcione correctamente, detrás de las personas que atienden al cliente (PEC o FRONT), tiene que existir necesariamente una serie de áreas y personas (BACK) que les proveen servicios. Esto implica tecnología, recursos humanos y una serie de acciones que permiten la experiencia de viaje y obtener la Satisfacción de los clientes.
¿Qué debemos hacer para tener la Satisfacción de los clientes?
Es esperable entonces que entre ambos mundos (PEC y BACK) exista una relación colaborativa y sincronizada. Para ello, entonces, es preciso generar un pedido concreto a las áreas de BACK para que el FRONT pueda entregar directamente la propuesta de valor de la empresa a sus clientes. La pregunta que debe ser respondida es: ¿Qué servicio requiero de las áreas de Back para entregar cada componente de la propuesta de valor definida por la compañía a cada uno de los clientes?.
Visualicemos con un ejemplo.
Pongámonos en el caso de una farmacia con varias sucursales. Una solicitud típica es al área de recursos humanos de la compañía, para que provea de las personas necesarias y las que tengan que estar, con personal de reemplazo si es necesario. Pero para asegurarse de que existen suficientes dependientes para atender al público de una determinada sucursal.
Y así sucesivamente. Se va armando una matriz donde el área de “cliente interno” define los servicios que requiere de cada área del BACK, donde se identifica cada rol y, de esa forma, se propone un Acuerdo de Servicios o SLA (Service Level Agreement) por cada servicio.
Luego de eso, es la hora de confrontar estos SLA propuestos por el Área de Clientes con el BACK. Para ello, se revisa cada SLA y se contrasta con la posibilidad real del BACK, de prestar ese servicio de la forma en que está establecida. Si hay discrepancias, entonces se resuelve en una reunión entre representantes de los clientes internos y de los proveedores, donde se definen los estándares de los servicios en esa negociación.
Llega un momento, entonces, en que la matriz está completa y cada servicio que se requiere del BACk tiene un SLA consensuado por clientes internos y proveedores.
Luego de esta definición, viene la parte de medir el nivel de satisfacción de esos SLA.
Para ello, se hace una encuesta a todos los clientes internos para que evalúen cada uno de los servicios. Como consecuencia de esta medición, surgen brechas y claros indicadores de los servicios que deben ser mejorados, modificados e incluso creados para que exista ese alineamiento con el FRONT, para entregar la mejor experiencia Satisfacción de los clientes finales.
En resumen, para alinear una empresa es preciso:
- Identificar todos los servicios necesarios que requiere el personal de contacto con el cliente, de parte de las áreas de BACK.
- Validar con las áreas de BACK que, efectivamente, esos son los servicios que ellos entregan a sus clientes internos.
- Una vez consensuados los servicios, se hace un Acuerdo de Servicios con un estándar (SLA) por cada uno de los servicios.
- Se aplica una encuesta a todas las áreas de FRONT para evaluar el nivel de cumplimiento de los SLA.
- Sobre las brechas identificadas de la encuesta, se hacen las iniciativas de mejora de la experiencia de los clientes.
