La transformación digital ya no es solo un ideal en las organizaciones, sino que una necesidad. Implica cambios culturales que impone desafíos técnicos y adaptativos los cuales van en diferentes niveles, desde el conocimiento de nuevas herramientas y soluciones digitales a cambios en las formas de entender el éxito de un proceso o cambios en los valores y creencias.
La digitalización y los robots llegaron para facilitarnos la vida realizando gran parte de nuestras tareas, pero la tecnología por sí sola aún no hace magia. Debe estar bajo el alero de una propuesta de valor definida, una visión estratégica de negocio compartida por toda la compañía y personas que la lleven a cabo, sin miedo a fallar e iterar modificando los productos constantemente en base al feedback de los clientes.
El audio Bot es una herramienta que permite una mejora ágil en la experiencia de cliente, hoy la utilizamos especialmente para capturar la voz de los clientes ofreciendo opciones beneficiosas a las técnicas comúnmente usadas.
¿Desde dónde nace?
Por un lado, los clientes están cansados de responder encuestas demasiado largas y de la cantidad de encuestas que se les pide responder, además sienten frustración cuando las responden y las organizaciones no generan cambios o acciones que mejoren su experiencia.
Por el otro lado, las compañías necesitan medir la percepción de sus clientes con mayor eficiencia en tiempo y costo, sin descuidar la representatividad de la cartera de clientes ni la robustez estadística de sus estudios. Es fundamental contar con información rápida para actuar y generar mejoras en la experiencia como también poder desplegarla y visibilizarla al resto de la organización para la toma de decisiones.
Beneficios de utilizar el Audio Bot
El audio bot llegó para ofrecer una solución que permite agregar valor tanto a clientes como a las organizaciones, parte de sus beneficios son:
- Amplio alcance: Permite enviar simultáneamente un gran número de encuestas, asegurando una mayor tasa de contactabilidad que correo o IVR.
- Visualización on line: Permite realizar un seguimiento diario de los resultados en plataformas digitales habilitadas para ello.
- Captura flexible: Permite recoger la opinión por medio de voz o texto en encuestas ágiles y personalizadas.
- Gestión de alertas: Permite enviar automáticamente alertas personalizadas para actuar oportunamente.
- Rápida implementación: En menos de 10 días puede estar el sistema de recogida y visualización listo para comenzar.
- Eficiencia en costo y recurso: Bajo costo unitario por encuesta y escalable según volumen. Conexión directa a bases de datos de empresas.
- Interacción Inteligente: La conversación es más inteligente que un IVR, el Bot logra una empatía relacional adaptando la conversación hasta lograr un estilo conversacional. Puede repetir preguntas o generar saltos del cuestionario entre otros.
¿Para qué tipo de problemáticas es recomendado el Audio Bot?
Es muy ventajoso utilizar esta herramienta para estudios post atención. Cuando se necesita evaluar la experiencia del cliente justo después de que haya tenido contacto con la compañía, ya sea una atención en algún canal, asistencia a algún evento, consulta, servicio, etc.
También para realizar trackings livianos de viajes de clientes. Encuestas cortas de aproximadamente 7 preguntas o para reemplazar encuestas que actualmente se estén realizando a través de IVR’s.
En general cuando se necesite operacionalizar la voz del cliente.
Eficacia Probada
El audio Bot es una de muchas soluciones y herramientas que nos entrega la tecnología. Hoy día implementar este tipo de herramientas en las organizaciones es subirse al carro de la transformación digital. Asegurando una mejora ágil en la gestión de la experiencia. Contamos con experiencias positivas probadas en diferentes industrias y organizaciones en Chile.
Por María José Juárez Líder de desarrollo comercial de Praxis Human Xperience.
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