La automatización de procesos se ha convertido en un elemento clave para que las empresas enfrenten un entorno competitivo y cumplan con las expectativas cambiantes de los clientes. Al integrar tecnología y sistemas, permite medir la experiencia del cliente de manera rápida y precisa, optimizando operaciones y facilitando mejoras oportunas. A continuación, exploraremos cómo estas herramientas transforman la gestión empresarial.
Recopilación de datos en tiempo real
Uno de los mayores desafíos para evaluar la experiencia del cliente es la recopilación de datos oportunos y relevantes. La automatización de procesos permite recopilar datos en tiempo real de diversas fuentes, permitiendo una toma de decisiones informada y ágil. Por ejemplo, podemos reemplazar la encuesta post-atención en el canal digital con un botón web de feedback al final del viaje. O colocar un código QR enlazado a una encuesta rápida en las cajas de las salas de venta presenciales. Incluso, ese mismo código QR puede medir quiebres de servicio o individualizar a vendedores destacados o con problemas. Además,
Optimización y automatización
¿Qué hacemos con estos datos que estamos capturando en tiempo real? Un software RPA (Robotic Process Automation) puede hacerse cargo con facilidad de la normalización, transformación, integración y distribución de estos datos para que puedan generar acciones tan rápido como fueron obtenidos. Por ejemplo, podemos obtener los resultados de una encuesta telefónica realizada por un bot al finalizar la interacción del cliente, extraer del CRM los datos de su historial, zona, perfil y enlazarlo con el ERP para obtener quién lo atendió, tiempos de espera, tipo de producto, y cualquier otra información que agregue valor al contexto de la transacción y así tener una visión 360º de dicha interacción.
Otra ventaja de contar con estos softwares de automatización es que se libera el talento humano de operaciones repetitivas y se direccionan hacia tareas creativas de mejora y crecimiento de la organización donde aportarán mayor valor.
Presentación de datos en tiempo real
Si los sistemas de captura, el CRM y el ERP, están correctamente integrados, visualizaremos estas experiencias en el mismo momento que se están presentando junto con alertas, hallazgos, análisis predictivos, entre otros.
Por otro lado, no es suficiente desplegar los datos en dashboards corporativos que se visualizan semanalmente. La información tiene que estar en la punta de los dedos de los responsables. En aplicaciones móviles con interfaces inteligentes que les muestren los datos tal y como deben ser presentados.
Mejora Continua y Retroalimentación Instantánea
La finalidad de una empresa ágil es aprender lo más rápido posible, y seguir aprendiendo en un ciclo iterativo permanente. La captura, procesamiento y presentación instantánea de la experiencia de los clientes las organizaciones pueden identificar áreas de mejora de manera rápida y efectiva. Esto les permite implementar cambios y ajustes en tiempo real, lo que resulta en una experiencia del cliente constantemente mejorada y adaptada a sus necesidades y expectativas cambiantes. Por ejemplo una ola de comentarios con ciertas etiquetas en el botón de feedback agregado a un sitio de e-commerce puede ser el primer indicador que el proceso de checkout está fuera de servicio, activando las contingencias oportunas segundos después del quiebre. Además, se puede contactar y ofrecer alternativas al cliente para recuperar su experiencia casi instantáneamente.
En conclusión, la automatización de procesos desempeña un papel crucial en la rápida medición y mejora de la experiencia del cliente. Las integraciones de los sistemas internos son determinantes para que las empresas puedan recopilar datos en tiempo real, analizar tendencias y patrones, personalizar la experiencia del cliente y responder de manera rápida y eficiente a sus necesidades. Esto no solo mejora la experiencia, sino que también impulsa la lealtad del cliente y el éxito a largo plazo de la empresa.
Autor: Carlos Ochoa, Gerente de Desarrollo Digital en Praxis Human Xperience
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