Para nadie es un misterio que, cada vez que hacemos un cuestionario, se determina un estándar. Generalmente, se trata de una puntuación del 1 al 7. Cuando el resultado es inferior a la puntuación máxima aparece una brecha.
Eso permite plantear, por ejemplo, cuáles son las brechas que tiene un cliente en una experiencia de servicio que le estamos entregando. Entonces, la pregunta que viene es: ¿de cuáles brechas me haré cargo para aumentar la satisfacción del cliente?. En el mundo ideal, la respuesta debiera ser de todas de una vez, pero eso es inviable por lo que aquí surge el concepto de priorización de brechas donde podremos ir haciéndonos cargo de las brechas (incluso todas si es necesario) pero en una cierta secuencia.
¿Por donde partir?
Hay varias formas para determinar qué brecha comenzamos a trabajar. Una es aplicar un modelo estadístico para determinar cuál de las brechas que hemos registrado impacta más la satisfacción del cliente. Y aquí se aplica algún tipo de regresión que permita entender y cuantificar el impacto de ciertas variables independientes con las dependientes. El resultado es un orden de las brechas, pudiendo identificar cuál es la que más impacta la satisfacción.
Aún así, es común que queden varias brechas por resolver y es entonces cuando resulta muy práctico un segundo análisis de priorización. Esto es poner en un gráfico el impacto que tiene una brecha y la facilidad o costo que tiene el resolverla. Por ejemplo, si tenemos 4 brechas y las analizamos de a una… la primera puede que tenga un impacto alto en la satisfacción pero es muy cara o trabajosa de resolver. La segunda brecha tiene un impacto alto pero no requiere recursos económicos importantes sino que cambiar algunos protocolos, por lo que resulta más fácil y rápido de resolver. Una tercera brecha tal vez no es tan impactante, pero es muy fácil de resolver. Y así… En resumen, lo más lógico es resolver las brechas que tengan alto impacto y bajo costo o nivel de dificultad para resolver.
Una vez priorizadas las brechas, llega el momento de intervenir las brechas. Aquí es muy relevante distinguir entre los síntomas y las causas raíces. La intervención debe hacerse sobre las causas raíces no sobre los síntomas.
Por ejemplo, supongamos que una de las brechas es el tiempo de atención de un servicio. La pregunta que habría que hacerse es: ¿Por qué es tan alto el tiempo de atención? (Este es el síntoma) ¿De qué depende?. Y así aparecen las causas raíces… depende de los cajeros, de la hora del día, etc..
Métodos para indagar las causas de un determinado problema
Para lograr esto, se utiliza el método de la “espina de pescado” o diagrama de Ishikawa que es una representación gráfica que permite visualizar las causas que explican un determinado problema. De esta forma se va indagando las causas del síntoma que generó la brecha y luego entendiendo que la primera causa es efecto de una causa anterior y así sucesivamente hasta llegar al origen real del problema.
Otra forma de identificar la causa principal para intervenir la brecha es la de los “5 Por Qués”. Esta consiste en irse preguntando por qué paso esto? aplicado primero al síntoma y luego a la causa siguiente hasta 5 veces.. Por ejemplo. En un edificio, el ascensor se descompuso y quedó fuera de servicio (Síntoma). ¿Por qué paso esto? Porque falló un componente electrónico… y ¿Por qué falló ese componente? Porque se venció el tiempo de recambio… y ¿Por qué se venció el tiempo de recambio? Porque no se hizo mantenimiento.. y así vamos llegando a la raíz del problema…
Esto da origen entonces un conjunto de contramedidas que son las acciones para ir cerrando las brechas identificadas.
En síntesis, las claves para aumentar la satisfacción son: 1) Identificar las brechas de satisfacción en el viaje del cliente, 2) Determinar las que tienen mayor impacto estadístico, 3) Priorizar las acciones que se trabajarán según la lógica de impacto v/s costo, 4) Seleccionar y ordenar las causas más relevantes, 5) Hacer un análisis de causas raíces, 6) diseñar las contramedidas, 7) implementar estas contramedidas, y finalmente, 8) medir nuevamente para cuantificar esa brecha y constatar que va disminuyendo hasta cerrarse.
Con estos pasos, veremos aumentar aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
