El rol del área de CX

¿Tenemos un área de CX a la altura del desafío que implica mejorar la experiencia de los clientes?

Cada día vemos con más frecuencia cómo las empresas han incorporado la experiencia del cliente en sus estructuras como también, múltiples anuncios en redes sociales de búsqueda de profesionales que se hagan cargo de estas funciones, sin embargo, vemos casi con la misma frecuencia preguntas referidas a cuál es el rol del área de CX, cuáles son las funciones y cómo identificar qué si y qué no es parte de sus actividades.

Para responder esta pregunta, es preciso definir cómo entendemos la misión del área, ya que desde ahí se desprenden los límites y se comprende cuál es su rol y su alcance dentro de la organización.

En Praxis lo entendemos de este modo: “Aumentar el nivel de customer centricity de la organización”.

¿En qué funciones se traduce esta misión?

Es posible distinguir dos tipos de funciones, aquellas que son propias del área de CX y que deben realizarse con sus propios recursos y aquellas donde deben ser articuladores y movilizar a otras áreas, el “hacer-hacer”, es decir, lograr que otras áreas hagan ciertas tareas.

Funciones propias área CX:

  1. Diseño de experiencias: Se realiza a través del levantamiento y mejora de los viajes que vive el cliente con la compañía y la definición y materialización de los atributos de experiencia.
  2. Gestión de la experiencia: Identificar brechas en la experiencia del cliente, análizar e integrar indicadores de percepción con métricas operacionales.
  3. Mejoramiento del programa de VoC (Voz del Cliente): Identificar y comprender las necesidades de los clientes, monitorear indicadores de percepción y desplegarlos a los tomadores de decisión.

Funciones del «Hacer-Hacer» área CX:

  1. Movilizar la toma de definiciones estratégicas: Movilizar a los líderes de la organización para contar con un plan de CX que articule la visión, misión, propuesta de valor, indicadores e iniciativas estratégicas de cliente y puedan proveer los recursos necesarios para la ejecución de las iniciativas.
  2. Articular instancias de alineamiento: Generar instancias para dar gobierno a la experiencia de clientes generando una alta visibilidad (Directorio de clientes) y un alto despliegue en quienes tienen la responsabilidad de mejorar cotidianamente la experiencia de los clientes (diálogos de desempeño). Promover que las métricas de clientes movilicen desde los sistemas de incentivo de toda la organización (no sólo de las áreas en contacto con clientes).
  3. Promover una Cultura CX: Articular desde los valores los comportamientos pro clientes que la organización reconoce, así como instalar al cliente en los diferentes procesos de gestión de personas: selección, inducción, formación, evaluación de desempeño, entre otros.
  4. Proveer información accionable: Proveer información a los dueños de los viajes y sus equipos para que puedan mejorar continuamente la experiencia de estos a través de gestionar  los procesos internos que la soportan.

El rol del área de CX es bastante transversal y por lo mismo, debe contar con las capacidades y recursos necesarios para el desafío. En su organización, ¿existe claridad sobre las funciones del área de CX? ¿Hay funciones que no se estén contemplando? ¿Cuentan con las capacidades (recursos y competencias) requeridas para el desafío?

 

Autor: Cristián Rivas, Gerente de Negocios.

 

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