Cada vez son más empresas las que prefieren realizar encuestas automatizadas en sus sistemas de Voz del Cliente (VOC), ya que permite llegar a una gran cantidad de clientes de manera económica, eficiente y recogiendo información en tiempo real.
El primer paso de un sistema VOC es captar la percepción del cliente de manera continua y de la forma adecuada. En este sentido, en el caso de utilizar encuestas en nuestro sistema, es esencial diseñar un cuestionario para que éstas sean simples y rápidas de responder, preguntándole al cliente solo lo necesario para mejorar su experiencia.
Por otro lado, es necesario revisar la periodicidad en la que recogemos el feedback del cliente, de manera tal que los resultados permitan a la compañía reaccionar oportunamente y entregarle a los equipos internos los insights del cliente que necesiten. Pero siempre cuidando el no inundar al cliente con encuestas.
Al diseñar el sistema VOC, debemos ajustar el canal de contacto por el cual haremos la encuesta. Las encuestas presenciales o telefónicas aseguran una mayor tasa de contacto que otros métodos, pero tienen un mayor costo.
Las encuestas por correo electrónico son a veces complejas de utilizar por diversas razones: La compañía no tiene los correos de sus clientes actualizados, el cliente no usa este medio frecuentemente o, simplemente, en intentos anteriores, la tasa de respuesta ha sido demasiado baja para lograr una muestra representativa.
Entonces ¿Cómo podemos lograr llegar a más clientes, conociendo su percepción sin ser invasivos?
Encuestas automatizadas con Praxis Audio BOT
Si la compañía tiene un alto número de clientes y necesita las respuestas en tiempo real sin un costo elevado, una alternativa tecnológica es utilizar Encuestas Automatizadas, utilizando un robot para llamar y realizar la encuesta.
Esta solución tiene la capacidad de llamar simultáneamente a varios clientes sin recurrir a los altos costos de un call center, ya que la encuesta está grabada y diseñada para hacer las preguntas específicas. La voz es adaptada al tono que se desee, siendo coherente con la imagen de marca de la compañía.
Adicionalmente, un método automatizado nos entrega el control total de los llamados, otorgándonos la opción de modificar los horarios de llamada, según segmento por ejemplo, ajustándose a las preferencias del cliente y optimizando tasas de respuesta.
Sin embargo, para que esta solución sea lo más efectiva, fácil y agradable posible para el cliente, la duración de la encuesta no debe pasar los 2 minutos. Además, la configuración de estos sistemas de voz deben crearse de tal manera que simule una conversación y no ser “lineales”. Es decir, si el cliente responde “no entendí, ¿podrías repetir la pregunta?”, el sistema debe ser capaz de entender y repetir la pregunta.
Dado el avance de herramientas de machine learning, no solo se pueden escuchar las llamadas grabadas en mayor profundidad y una a una, sino que también transformar lo que el cliente habla en texto y así poder realizar un análisis más exhaustivo de todo el contenido de las llamadas, como los motivos detrás de las evaluaciones o gatillantes de emoción.
Praxis Audio BOT: Una herramienta ágil y rápida para mejorar la experiencia de tus clientes:
Ahora solo queda una pregunta para terminar. ¿Tenemos claro por qué estamos midiendo? ¿Qué haremos con los resultados? Solicitar la opinión a un cliente es una interacción más y debemos asegurar que algo cambie tras obtener su feedback, haciéndole saber que su opinión y tiempo valen.
Si bien las encuestas a través de Encuestas Automatizadas como Praxis Audio BOT son una opción fácil y rápida de implementar, la base de todo sistema VOC, antes siquiera de comenzar a diseñarlo, es entender qué queremos lograr con él.
Por Francisco Órdenes, consultor de Desarrollo Digital de Praxis.
