Para entregar una experiencia inolvidable se deben gestionar múltiples aspectos. La búsqueda de talento para la contratación de nuevos empleados junto con su retención a largo plazo son aristas cada día más importantes a considerar.
El cambio del paradigma de, «un buen profesional hace carrera en una sola empresa para toda la vida», al paradigma donde la búsqueda de satisfacción personal y la autorrealización se posicionan por sobre el de las compañías ha generado cada vez más desafíos para las áreas de recursos humanos.
Si bien hoy existe una gran cantidad de profesionales y técnicos capacitados en el mercado, también hay una gran variedad de opciones económicas para desarrollarse. Generando búsquedas y exigencias tanto por parte de las empresas oferentes como de los trabajadores postulantes.
Por esto es cada día más importante centrarse en ofrecer una buena experiencia laboral a los miembros de la organización, es decir, gestionar el EX (Employee Experience).
¿Qué es?
Al igual que la relación con los clientes, EX se basa en los sentimientos y la percepción que una organización provoca en sus trabajadores a través de las interacciones que tiene con ellos. Un colaborador es alguien que está dentro de la empresa, si la relación es buena será quien se “ponga la camiseta” por la marca y la representará de forma positiva, e incluso, se convertirá en cliente.
Los valores de la empresa y colaboradores deben alinearse. Esto es algo que ambas partes tienen que tener en cuenta desde el primer momento, incluso antes de la contratación. La organización debe trabajar constantemente en reflejarlos día a día en el ambiente de trabajo que ofrecen, que el equipo vea materializado los valores que comparten en su labor.
Debemos tener claro que al igual que los clientes, los colaboradores son personas, por lo que la base siempre será tratarlos como tal. Estar abierto a escuchar sus necesidades y propuestas, mantenerlos informados, inspirados, instruidos, involucrados e incentivados (5I). Parte de la gestión de experiencia es levantar los procesos por los que cada trabajador debe pasar, es decir, crear un mapa dónde podamos visibilizar los hitos clave que vive una persona al relacionarse con la organización, desde que postula hasta el día que se desprende de ella.
El mapa de viaje del empleado
Employee Journey (viaje del empleado), cuenta con muchos puntos relevantes que dependerán tanto de la empresa como del cargo de la persona. No existe un modelo estandarizado que podamos presentar para todos los casos, pero si podemos dar un ejemplo que aborde, a grandes rasgos, 3 puntos comunes.
- Antes: Esta etapa es previa al ingreso a la empresa. Se destaca por 3 puntos claves, Atracción (búsqueda de talento), selección (elegir entre los candidatos) y onboarding (Inducción). Esta fase es importante para la imagen, ya que incluye a muchas personas. La relación que tengamos con los postulantes definirá el boca a boca que habrá después. No todos serán contratados, lo importante es que tanto quienes se quedarán como quienes no avanzan estén de acuerdo en que recibieron un trato justo y una experiencia agradable. El proceso de capacitación es dónde la persona requiere acompañamiento, aquí comienza a conocer realmente su trabajo y el lugar.
- Durante: Normalmente es la más extensa y recorre muchos niveles. Hay varias acciones que una empresa puede realizar para crear valor en los colaboradores. Lo principal es el aprendizaje y la experiencia que obtienen, apoyarlos e incentivarlos en el desarrollo de sus carreras, entregándoles las herramientas necesarias para esto. Otorgarles beneficios, tanto económicos como emocionales, saber que necesitan, escucharlos, estar abierto a recibir sugerencias, reconocer los méritos, entre otros. En el fondo, crear un buen ambiente laboral que les permita desempeñarse correctamente.
- Después: Al desvincular a alguien o aceptar una renuncia, se le debe brindar el apoyo necesario, acompañarlo, ofrecer ayuda y guía, estar disponible para recomendaciones y entregar feedback de las labores desempeñadas en la organización. Se debe lograr que esa persona se vaya siendo fiel a la compañía y con una buena imagen de esta.
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Beneficios
Los colaboradores son la cara visible de la marca, son quienes están en contacto diariamente con los clientes. Una buena experiencia de empleados de transforma en una mejor experiencia de clientes, si los trabajadores están satisfechos entregarán un mejor servicio, crean boca a boca positivo, se promueve la motivación al trabajar, se fidelizan y llegan a ser un gran aporte en el crecimiento, generando así un circulo virtuoso. El deber es gestionar la experiencia del colaborador para generar un ambiente dónde los trabajadores estén porque quieren estar y no porque deben estar.
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