Para que las compañías puedan entregar una buena experiencia a sus clientes debe ocuparse de determinados factores: Primero conocer en profundidad las expectativas de sus clientes (necesidades, beneficios esperados y momentos críticos en su experiencia). Segundo, definir la propuesta de valor de la compañía. Tercero, diseñar una experiencia de clientes que contenga todo lo anterior. Cuarto, diseñar la “máquina” capaz de “fabricar” la experiencia diseñada. Quinto hacer funcionar esa máquina, que como sabemos, es una mezcla virtuosa de procesos, talentos de personas, tecnología, información y un liderazgo que haga que todo esto suceda.
En este quinto factor, es donde la gestión del CXE cobra tanta relevancia en la ejecución de una buena estrategia de Experiencia de Clientes.
El CXE – Customer Xperience Engagment, permite cuantificar el grado de compromiso con la experiencia del cliente por parte de los colaboradores.
La hipótesis subyacente es que, dicho nivel de compromomiso, es una conditio sine qua non para la entrega de una gran experiecia de clientes. El modelo CXE nos permite detectar cuáles son las áreas y/o roles con una mayor o menor conexión con la Experiencia del Cliente. Esta sencilla herramienta se basa en medir las “5I” (es decir, colaboradores Informados, Instruidos, Involucrados, Inspirados e Incentivados) que muestran los pilares que permiten a los colaboradores conectarse con la experiencia que viven los clientes de la compañía.
- Informados: ¿Cuentan los trabajadores con la información para que comprendan qué es lo que se espera de ellos y cómo lo están haciendo en relación a CX?
- Instruido: ¿Están capacitados y cuentan con los recursos y/o herramientas necesarias para ejecutar el trabajo?
- Inspirados: ¿El entorno los ayuda a estar centrados en el cliente? ¿Están conectados con la visión de la compañía, se les comunica el propósito detrás del trabajo que están realizando?
- Involucrados: ¿Sienten como propia la responsabilidad del cambio?. El empoderamiento es un factor motivador cuando se desea que las cosas pasen.
- Incentivados: ¿Hay factores que promueven la motivación extrínseca para centrarse en el cliente?
Gracias a este modelo es posible generar una hoja de ruta específica para trabajar en la mejora de cada uno de los pilares de cada una de las áreas internas medidas que hayan arrojado resultados deficientes.
Las iniciativas para mejorar el índice CXE permitirán a la compañía entregar una excelente experiencia, generando clientes más leales, los cuáles mostrarán conductas que impactarán positivamente los resultados financieros de la compañía.
A partir de información de los CXE realizados este último tiempo, hemos indagado en la búsqueda de evidencia cuantitativa entre la relación de un alto CXE y la satisfacción de los clientes.
Uno de los hallazgos, ha sido que el desarrollo del pilar Involucrado tiene un coeficiente de correlación de 64% con la satisfacción de clientes y, dentro de ese mismo pilar, el atributo «Puedo proponer iniciativas que permitan mejorar la experiencia del cliente con la compañía» alcanza un coeficiente de 74%.
Si bien pueden existir distintas formas de medir y gestionar el compromiso de los colaboradores con la experiencia, lo que está fuera de discusión es su relevancia en la entrega de experiencias superiores de servicio que impactarán en la satisfacción y por ende lealtad del cliente.
