Probablemente muchas veces hayas oído hablar de Net Promoter Score, o más conocido como NPS. Es una métrica de experiencia de clientes muy popular. ¿Pero sabes realmente cómo se aplica?
Walt Disney una vez dijo “Haz lo que haces tan bien, que tus clientes querrán verlo de nuevo y traer a sus amigos”, entendiendo el gran valor que tienen los clientes que recomiendan activamente a la compañía.
NPS es un sistema de medición que ayuda a las compañías a medir y mejorar la posibilidad de que los clientes recomienden a una organización.
¿Cómo calcular el NPS?
Comienza preguntando a los clientes una pregunta simple: “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a un amigo o familiar?”
Los clientes eligen una respuesta en una escala de 0 a 10, donde 0 es “nada de probable” y 10 “muy probable”. Basado en sus respuestas, los clientes se dividen en 3 categorías: si eligen entre 0 y 6 son llamados “detractores”, si eligen 7 o 8 se les llama “neutros”, y si escogen el 9 o 10 son llamados “promotores”. Dicho esto, los promotores de una marca son aquellos clientes que tienen una alta probabilidad de hablar positivamente de la compañía a sus más cercanos.
El NPS se calcula tomando el porcentaje de promotores y restando el porcentaje de detractores.
Digamos que de 100 personas que contestaron a la pregunta, 40% son promotores, 50% pasivos y 10% detractores. Para calcular el NPS tomamos el 40% de los promotores y restamos el 10% de detractores, lo que nos deja un 30%. Luego de multiplicarlo por 100, el NPS es de 30.
¿Cómo mejorar el NPS?
El poder de este sistema está en que se basa en una sola pregunta y en que muchas compañías lo utilizan, por lo que serviría no solo para aplicarlo de manera fácil sino que también para compararse con otros. Para mejorarlo se debe:
- Corregir las causas que llevan a los clientes ser detractores de la marca
- Dar razones a los clientes neutros para promover la marca
- Mantener a los promotores para que sigan hablando bien de la compañía
Lo más importante es entender cuáles son las causas con que los clientes eligen sus respuestas. Por esto, la mayor parte de los programas de NPS incluyen una siguiente pregunta, intentando levantar el por qué se eligió ese puntaje. Esta pregunta es abierta para que los clientes puedan expresar con sus propias palabras la razón por la cual evaluaron de ésta manera.
¿Qué hacer con esta información?
Lo primero que querrás hacer es cerrar el ciclo con los clientes que respondieron o en inglés “Close the loop”. El tiempo de los clientes es muy valioso, por lo que asegurar que se hará algo con su respuesta es esencial. Es decir, accionar los resultados de los clientes que respondieron.
Las compañías a menudo intentan contactar a todos los detractores, para averiguar más acerca de sus problemas y así asegurar que estos sean resueltos. También contactar a los promotores para saber más acerca de lo que les gustó y poder contar la experiencia detrás de ese puntaje, para motivar a los equipos internamente.
Luego de esto, podrás examinar tus oportunidades de mejoras de NPS mirando qué situación o actividades crea promotores o detractores, esto requiere analizar las respuestas de cada grupo de manera separada y muchas veces requiere incorporar otra información acerca de los clientes (segmentos, datos transaccionales, etc.). Así poder identificar las diferencias del NPS entre los distintos tipos de clientes o sus actividades.
Sin embargo, medir el NPS no ayudará necesariamente a que la compañía mejore su orientación al cliente. Para que esto ocurra, se deben transformar los datos en acción a través de iniciativas de mejoras. Es muy importante que las empresas establezcan procesos para revisar, priorizar y tomar acción según los resultados. En otras palabras, la forma de mejorar el NPS es teniendo un proceso de revisión de la información que permita activar el ciclo de mejora de experiencia de clientes.
Usando este sistema correctamente, el NPS puede ayudar a las empresas a mejorar continuamente la experiencia que entregan a sus clientes, creando promotores de la marca que querrán volver a consumir y recomendarla a sus familiares o amigos. En este sentido se debe considerar que el NPS es un indicador relacional, es decir la probabilidad de recomendación de un cliente se va formando en el conjunto de interacciones con la marca. Para entender en qué momento de su viaje el cliente recomienda a la compañía o cuáles son los drivers que llevan a un promotor o un detractor, es necesario complementar el NPS con un sistema más profundo que mida el customer journey.
Ahora, te dejamos 5 consideraciones a tener en cuenta al momento de implementar un sistema NPS.
