Una empresa en constante evolución. Así podemos definir actualmente la transformación digital. Si los líderes crean las condiciones para que se genere un constante cambio de forma descentralizada, con alto nivel de autonomía en todas las áreas y con foco común en el mejoramiento de la experiencia de sus clientes, entonces estamos en presencia de una empresa digital.
Mindset Digital
Para lograr que cada componente de la organización logre la mejora continuada nuestros equipos deben contar con un conjunto de habilidades especiales que podríamos darle el nombre de mindset digital o mindset ágil.
Las habilidades necesarias son naturales del ser humano, nacemos con ellas, sin embargo, en muchas ocasiones estas deben redescubrirse en la adultez.
Entre las habilidades que resultan imprescindibles para lograr éxito en la transformación digital están:
- Adaptarse al entorno
- Ser máquinas de aprendizaje
- Ser transparentes
- Creativos
- Alegres
- Sin miedo a equivocarse
Pero este listado no es suficiente. Los líderes también deben proporcionar espacios de aprendizaje, confiar en el equipo, promover la innovación, dar feedback y muchas otras, sin embargo, una de las más importante es alinear a toda la organización en torno a un objetivo común, el cliente.
Starbucks es un ejemplo de enfoque al cliente con iniciativas como la creación de una aplicación móvil para reducir tiempos de espera en filas mediante digitalización de pedidos y pagos, fuerte presencia en las redes sociales, sistema robusto de fidelización e inteligencia artificial para elección de ubicación de locales. Starbucks enamora a sus clientes porque cada decisión que toman lo hacen pensando en él.
Más canales digitales y la hiper-personalización, desafíos que las nuevas tecnologías imponen a la gestión de experiencia
Las organizaciones experimentan la necesidad de crear más canales de atención digitales: múltiples redes sociales, chats, chatbots, aplicaciones móviles, sitios web, marketplaces, encuestas automatizadas, call center, entre otras, y además proveer una experiencia uniforme y medible en cada uno de ellos.
Los clientes quieren sentirse mejor atendidos y evitar ser invadidos por marketing masivo que no cumple con sus necesidades. En este contexto surge el concepto de hiper-personalización donde deben aplicarse diversas tecnologías para lograr la individualización de cada cliente y hacerlo sentir especial. Un ejemplo de esto es la nueva funcionalidad Only You de Spotify liberada este año. El algoritmo intenta acercarse emocionalmente a los clientes proporcionando sugerencias de canciones basándose en las horas del día en que se ha escuchado ciertos artistas, o, cómo ha evolucionado el gusto musical del usuario a lo largo del tiempo. Incluso, realiza una analogía astrológica para crear el concepto de “signo” musical de las personas. Sin duda una apuesta muy fuerte por la hiper-personalización de sus usuarios.
Medir y visualizar los resultados de las iniciativas digitales es fundamental
Por último, se debe seleccionar inteligentemente el conjunto de indicadores y una herramienta eficaz para desplegarlos con el objetivo de lograr el aprendizaje necesario para la evolución de nuestra empresa.
Los niveles de tensión al cambio generados por las nuevas tendencias y tecnologías requieren equipos talentosos con una mentalidad diferente, que abracen el cambio con inteligencia, con un mindset digital.
Por Carlos Ochoa Gerente de Desarrollo Digital de Praxis Human Xperience, Edición Especial La Tercera Procalidad 2021
