Las estadísticas son claras: las organizaciones centradas en el cliente superan en un 60% la rentabilidad de aquellas que no lo son (Forbes). A pesar de este impactante dato, en nuestra experiencia, observamos que son pocas las organizaciones que adoptan una perspectiva customer centric como el núcleo fundamental de sus acciones.
En Praxis, hemos dedicado años a promover en diversas organizaciones la importancia de estructurarse en torno a sus clientes, que son siempre el motor principal del crecimiento empresarial. Este crecimiento sigue una fórmula simple pero poderosa:
Utilidad = Precio (P) x Cantidad de producto (Q) – Costos
Según esta, la utilidad puede aumentarse por aumentos del precio, aumentos de cantidad y bajas en los costos.
Enfocándonos en el primer factor, el precio unitario, si cada interacción del cliente con nuestra empresa se convierte en una experiencia excepcional que supere sus expectativas, basada en cualquiera de sus atributos, provocará un aumento en su disposición a pagar (willingness to pay). Es decir, por el mismo tipo de servicio o producto los clientes se mostrarán dispuestos a pagar más por ellos. Un ejemplo a la mano de esto es el valor relativo de un café en Starbucks.
El segundo factor es la cantidad de producto o servicio, que puede aumentar de cuatro maneras distintas después de experiencias positivas con la organización:
- Elevando la cantidad promedio de cada compra de nuestros clientes (en dinero esto corresponde al aumento del ticket promedio).
- Incrementando la frecuencia de compra de nuestros clientes.
- Bajando la tasa de abandono de clientes (churn rate).
- Incorporación de nuevos clientes por recomendación de nuestros clientes actuales.
Por último, respecto de la disminución de los costos de gestión de experiencia, esta se deriva fundamentalmente por la baja en la tasa de reclamos y consecuentemente en los servicios de postventa.
La gran pregunta: ¿Cómo logramos que los clientes vivan, consistentemente, experiencias memorables en todos nuestros puntos de contacto?
Aquí es donde entra la teoría de la acción de Talcott Parsons. Las organizaciones definen objetivos y realizan acciones para alcanzarlos. Estas acciones deben diseñarse adecuadamente, asegurándose de que, al ejecutarlas correctamente, se alcancen los resultados deseados. La teoría nos enseña que, al asegurarnos de diseñar las acciones de manera adecuada, tenemos una alta probabilidad de alcanzar los objetivos propuestos. ¿Cómo? Con una comprensión clara de cómo nuestras acciones se traducirán en los resultados deseados.
Aplicando esta teoría al objetivo de proporcionar a los clientes experiencias excepcionales para impulsar el éxito empresarial, es esencial que cada aspecto de la empresa esté orientado hacia este fin. Aquí es donde entra el Customer Centricity Model (CCM) desarrollado por Praxis. Este modelo define cómo organizar una compañía en aspectos estructurales para lograr un diseño de experiencias sostenibles, destacando la importancia de la calidad constante para eliminar la variabilidad.
El Customer Centricity Model (CCM): un marco de referencia y guía para el diseño de una hoja de ruta CX que permita a las organizaciones ser cada vez más customer centric
El CCM es un modelo compuesto de 5 dimensiones que contiene un total de 30 prácticas (con sus correspondientes niveles de madurez) que deben implementarse gradualmente en los distintos ámbitos de la organización. La aplicación de nuestro assessment tiene como entregables el nivel de customer centricity global de la organización (customer centricicity index), las brechas actuales en la instalación de dichas prácticas y una hoja de ruta CX “lógica” que es una guía detallada que especifica las iniciativas prioritarias que la organización debe implementar y su secuencia para construir una base sólida que garantice el diseño y la ejecución de experiencias memorables y sostenibles.
En resumen, el CCM se convierte en una herramienta esencial para las organizaciones que buscan ser cada vez más customer centric, manteniendo continuamente un alto nivel en el delivery de experiencias memorables que logren impactar positivamente los resultados económicos.
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Autor: Itxaso Alcalde, Growth Product Manager en Praxis Human Xperience
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