¿Se refleja la visión del cliente en la estructura y el gobierno de la experiencia del cliente?
La estructura organizacional es la segunda dimensión del Customer Centricity Model (CCM) Esta dimensión define cómo la visión de los clientes se despliega en los elementos concretos de la estructura organizacional. Reconoce las instancias que le dan gobierno y visibilidad a la experiencia del cliente, tanto en sus métricas como en las iniciativas de mejora y los equipos destinados a ello. Además, identifica el modo en el que la organización genera alineamiento interno hacia las áreas de soporte para asegurar el despliegue de su propuesta de valor.
La dimensión de estructura organizacional cuenta con 4 elementos de gestión, los cuales pueden encontrarse en diferentes niveles de madurez, dependiendo de la gestión de la organización en cuánto a la experiencia del cliente:
1. Directorio de Clientes
Instancia de alto nivel encargada de articular el diseño y monitoreo de todas las iniciativas corporativas que tienen como propósito mejorar la experiencia de los clientes.
Mientras que algunas organizaciones carecen de esta instancia, en otras, el Directorio de Clientes está consolidado dentro del gobierno de la organización, contando con un proceso formal de evaluación y mejora. Asimismo, se caracteriza por un alto nivel de participación de los líderes de todas las áreas clave.
2. Área de Experiencia o Centro de Excelencia
Se trata de una estructura organizacional encargada de implementar metodologías, prácticas CX y capacidades destinadas a la mejora continua de la experiencia de los clientes, así como la evaluación del ROI de CX. Tiene alta relevancia organizacional y depende directamente del gerente general.
Ciertas organizaciones cuentan con un área dedicada a la experiencia del cliente, aunque sus funciones suelen ser limitadas y no abarcan todas las áreas identificadas. Por otro lado, hay organizaciones que disponen de una gerencia de CX con procesos de gestión formalmente establecidos y mejorados, incorporando métricas para evaluar el cumplimiento de su propósito y rendimiento dentro de la organización. Además, esta área cuenta con autoridad dentro de la estructura organizativa para implementar una agenda de CX que es conocida por todos los líderes dentro de la organización.
3. Equipo de Mejora de la Experiencia
Es el equipo experto a cargo de mejorar la experiencia de los clientes, abordando todas las etapas del proceso de mejora, que incluyen la identificación del problema o brecha, la comprensión de las causas, la definición y ejecución de iniciativas, el monitoreo de resultados y el seguimiento de acciones.
Algunas organizaciones no cuentan con equipos dedicados al mejoramiento de la experiencia del cliente, y la responsabilidad de la mejora se distribuya entre los dueños de cada proceso. En contraste, organizaciones más avanzadas en este ámbito disponen de equipos de experiencia que han llevado a cabo ciclos de mejora en diversos viajes del cliente, respaldados por evidencias, como indicadores de percepción y métricas de procesos con impacto en la experiencia del cliente.
4. Servicios de Back Office on CX
Los servicios internos comprenden aquellos servicios de soporte proporcionados entre las distintas áreas de la organización, con el objetivo de garantizar el despliegue del servicio con excelencia y alineado a la propuesta de valor.
Algunas organizaciones han comenzado recientemente a medir estos servicios de soporte y/o establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA), con un alcance limitado aplicado solo en algunas áreas. En contraste, otras organizaciones han implementado desde hace tiempo una medición sistemática de los servicios internos, con un proceso de mejora continua instalado y evaluado. Los resultados de estas mediciones se comparten con todas las áreas involucradas, fomentando así un proceso de aprendizaje transversal para mejorar el rendimiento de los servicios.
Las organizaciones pueden encontrarse en diversos niveles de madurez en cada uno de los elementos de gestión. Lo crucial radica en la capacidad de identificar a través de evidencias, el nivel en el que se encuentra tu organización. Este proceso facilita un diagnóstico preciso de la dimensión de Estructura Organizacional en el Customer Centricity Model (CCM)
El modelo presenta 5 niveles, que abarcan desde el nivel 1, donde el elemento de gestión está ausente o en una etapa incipiente, hasta el nivel 5, que indica que el elemento de gestión se encuentra sistematizado y optimizado a través de varios ciclos de mejora.
Ahora que posees conocimientos sobre los elementos de gestión de la dimensión de Estructura Organizacional, te animo a comenzar una autoevaluación en nuestra plataforma del CCM. Esto te permitirá obtener un diagnóstico exhaustivo y personalizado del grado de centricidad del cliente en tu organización.
Autor: María José Juárez, Líder de Marketing y Experiencia
