En la actualidad sabemos que medir y gestionar la experiencia que viven los clientes es fundamental para la rentabilidad del negocio. Estamos en la era de las recomendaciones; hoy quien quiera puede expresar, ya sea presencialmente o a través de la red, sus impresiones y opiniones respecto de un servicio. Lo que le permite llegar a una audiencia inimaginable y transformarse en promotor o detractor de una marca en cualquier momento.
Pero no solo los clientes comunican, hoy más que nunca los colaboradores se han convertido en voceros de la cultura interna de sus compañías, compartiendo las buenas o malas prácticas que estén tomando las empresas frente a la crisis actual.
Son ellos quienes se han visto afectados por cambios en su forma de trabajar, carga laboral y muchas otras, y como se comporte la compañía con ellos en este momento determinará su compromiso con ésta a futuro.
Las empresas han comenzado a trabajar para los colaboradores, no solo al revés, entendiendo que ellos son la base para entregar buenas experiencias. Asegurarse que cuenten con la tecnología y herramientas que necesitan en su día a día, facilitar la conexión, colaboración y capacitarlos en una mejora continua son factores relevantes para lograr su satisfacción, compromiso y alineamiento con la estrategia de la compañía.
En Praxis utilizamos una herramienta que permite cuantificar el grado de compromiso con el cliente por parte de los colaboradores, realizando investigaciones en diversas industrias con el propósito de identificar las áreas y roles críticos con menor orientación hacia el cliente y poder así instalar las capacidades necesarias para aumentarla.
Esta herramienta se basa en medir cinco pilares, las “5I” (Informados, Instruidos, Involucrados, Inspirados e Incentivados) que se encuentran detrás de los colaboradores conectados con la experiencia para obtener el indicador CXE (Customer eXperience Employee Engagement).
Nivel de conexión con la experiencia de los colaboradores
En los últimos estudios realizados, con una muestra de más de 5.000 colaboradores, los pilares mejor resueltos son el Involucramiento y la Información. El 92% tiene claridad del impacto de su trabajo en la experiencia de clientes y un 88% considera que lo más importante de su trabajo es que los clientes tengan una experiencia positiva.
Por otro lado, contar con colaboradores incentivados e inspirados es el mayor desafío. Se ha detectado que las empresas no cuentan con un modelo de incentivos que promueva realizar acciones para mejorar la experiencia, y solo un 62% de los colaboradores cree que existen líderes al interior de sus compañías que los inspiran a poner al cliente en el corazón de lo que hacen.
Cuando comparamos las respuestas del personal que se encuentra en contacto con el cliente con otras áreas o back office, observamos que el primero tiene muy claro el impacto de su trabajo en la experiencia; conoce los diferentes tipos de clientes, sus dolores y expectativas.
Pero al mismo tiempo demandan líderes más inspiradores, más espacios de participar y exigen más herramientas. El back office por su parte, tiene un menor conocimiento del cliente y claridad del impacto de su trabajo en la experiencia, lo que genera una brecha importante en la cadena de entrega del servicio.
Las acciones que implemente hoy una compañía, serán recordadas por sus colaboradores a largo plazo.
¿Cómo empezar entonces a orientar internamente la compañía hacia el cliente?
Comienza por medir el nivel de compromiso de tus colaboradores con la experiencia del cliente e implementa procesos que les permitan dar feedback constante de las nuevas necesidades que van surgiendo en el cliente.
El contexto mundial nos ha puesto en un escenario incierto, que está cambiado nuestra forma de relacionarnos y ha desafiado la forma de poder seguir entregando nuestros servicios, replanteándonos estrategias y presupuestos, pero las personas son y seguirán siendo el pilar fundamental.
Por: María José Juárez, consultora + de Praxis.
