Cuando tenemos identificado el mapa del viaje del cliente (Customer Journey Map) y respectivo Service Blueprint, que permite visualizar los procesos involucrados que soportan el viaje del cliente, surgen varios desafíos.
Uno de ellos es cómo optimizar el Service Blueprint, desde el punto de vista del cliente. Es decir, qué hacer para que los procesos asociados a cada interacción del viaje del cliente permitan superar sus expectativas. En otras palabras, se diseñan procesos pensando en el cliente. Esto puede implicar, por ejemplo, sacar alguna interacción del viaje o agregar otras que le agreguen valor al cliente y que sea viable desde el punto de vista de los costos.
Para esto, aplicamos el sistema de gestión lean. En forma muy simple, la gestión Lean Service es un concepto de mejora en los procesos, pero con la mirada del cliente. Eso es lo mandatorio.
¿Que es un Service Blueprint?
Por ejemplo, es posible que alguna de las interacciones definidas en el viaje no le aporta valor al cliente y podamos entonces prescindir de ella. Una de las interacciones del viaje de un cliente para solicitar un crédito hipotecario, es que el cliente provea cierta documentación de terceros. Es posible que esa situación le reste valor a la experiencia de viaje del cliente, siendo un aspecto administrativo relativamente simple para la compañía pero percibida de alto esfuerzo para el cliente. Entonces, el cliente valoraría muchísimo que el mismo banco se encargue de gestionar esa documentación. De esta manera, se agrega en el service blueprint el proceso respectivo, permitiendo que el cliente viva una mejor experiencia.
Para el cliente, ese solo hecho ya le representa un ahorro de tiempo y esfuerzo, agregando valor a la experiencia en su viaje.
Lo que se optimizó fue el Service Blueprint, pues su viaje ahora requiere de un trámite menos para él.
Esta optimización difiere de la que se haría con una mirada de reingeniería de procesos, donde prima el enfoque de la empresa y no del cliente.
En otras palabras, se diseñan los procesos pensando en el cliente. Esto puede implicar, por ejemplo, sacar alguna interacción o agregar otras que le agreguen valor al cliente y que sea viable desde el punto de vista de los costos.
De esta forma, el Service Blueprint está optimizado y totalmente integrados al viaje, soportando una mejor experiencia del cliente y por tanto, una mayor satisfacción del cliente.
