Identificar prácticas de empresas exitosas
Una nueva edición de Procalidad nos brinda la oportunidad de escuchar nuevamente a diversos directivos de organizaciones líderes en sus sectores sobre el significado de este prestigioso reconocimiento. A lo largo de estos 20 años, los argumentos han permanecido consistentemente similares, revelando varios elementos comunes que destacan las prácticas de las empresas exitosas.
¿Cuáles son los elementos claves de estas prácticas?
En primer lugar, un propósito explícito que guía las decisiones organizacionales es fundamental: «el cliente en el centro de las decisiones». Estas empresas cuentan con una propuesta de valor clara y ampliamente reconocida por sus colaboradores, siendo también relevante y apreciada por sus clientes. Esta alineación entre la visión interna y las expectativas del cliente potencia la efectividad de la empresa, orientándola hacia la excelencia en el servicio
La pasión por vivir la cultura organizacional, donde la orientación al cliente es central, es otra característica destacada. Las empresas reconocen a sus colaboradores como actores clave en su modelo de servicio, relevando la frase: «personas atendiendo a personas». Este enfoque humano ofrece un servicio más empático y personalizado, que busca superar constantemente las expectativas de los clientes, más allá de «cumplir un contrato.»
Estas empresas implementan procesos sólidos para escuchar la percepción de los clientes y monitorear frecuentemente indicadores clave (CSAT, NPS, experiencia entre otros) que se distribuyen a las áreas de la organización, en particular, en aquellos roles que están de cara a clientes. Este monitoreo constante permite una reacción ágil frente a los quiebres de servicio y asegura que las mejoras se basen en datos reales.
Se destinan esfuerzos significativos para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, y capturar las necesidades cambiantes. La incorporación de tecnología juega un papel crucial en facilitar los procesos de atención y entrega de servicios, adaptándose a las necesidades de los clientes. La tecnología no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite una personalización más precisa y una mejor experiencia global para el cliente.
Estas empresas también cuentan con áreas dedicadas a la experiencia del cliente, desempeñando un rol esencial en operacionalizar la información y establecer buenas prácticas. Estas áreas funcionan como el puente entre el cliente y la organización, garantizando que la voz del cliente se escuche y se traduzca en acciones concretas, son el “Pepe Grillo” en el entrelazado de procesos y funciones.
Una fuerte orientación hacia procesos de mejora continua destaca como un mecanismo clave, donde el desafío permanente es seguir mejorando. Este enfoque en la mejora continua abarca tanto los procesos internos como la innovación en productos y servicios, impulsando el éxito en los desarrollos tecnológicos.
Qué dicen los gerentes
Los comentarios de los gerentes de estas empresas reconocidas por Procalidad, a lo largo de más de 20 años, refuerzan nuestra visión holística de la centricidad del cliente. Una visión que reconoce una estrategia clara («la relevancia del cliente para la organización»), una estructura definida («la forma en que la organización despliega su visión de clientes y la materializa en funciones concretas»), una cultura arraigada («el cliente en el ADN de la empresa»), un sensor eficaz («el modo en que se escucha y comprende al cliente») y un método de mejora continua («la forma en que se mejora concreta y cotidianamente la experiencia del cliente»).
Autor: Cristian Rivas, Gerente de negocios en Praxis Human Xperience
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