El término «cliente» proviene del latín cliens, que significa acatar y obedecer. En la antigua Roma, se refería a una persona de rango socioeconómico inferior que se ponía bajo el patrocinio de un patrón con rango socioeconómico superior. Según la RAE, significa: “Persona que compra en una tienda, o que utiliza los servicios de un profesional o empresa.”
Desde sus inicios, «cliente» ha conllevado una connotación de inferioridad. Sin embargo, esta concepción ha evolucionado y transitado en las empresas, hasta llegar a posicionar al cliente como el centro de sus acciones. En la actualidad, la gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en un pilar fundamental que busca mejorar la calidad de los productos o servicios con el fin de optimizar su experiencia, impulsando así el crecimiento y la rentabilidad del negocio de manera sostenible en el tiempo.
Aunque la percepción del término «cliente» ha evolucionado en su importancia dentro de las organizaciones, en ciertas ocasiones, el poder de las palabras puede dar lugar a realidades subyacentes en nuestra conciencia, en donde este concepto aún es interpretado como en su origen, tanto así que muchas veces entendemos la palabra cliente como una mera entidad comercial, en lugar de representar a personas reales con necesidades, deseos y emociones.
En el ajetreo de nuestras vidas modernas, donde el tiempo es un bien escaso y nuestras jornadas se convierten en una lista interminable de tareas, es común sumergirnos en un mundo lleno de transacciones e interacciones comerciales.
Te hago una invitación…
Realiza un ejercicio de reflexión: piensa en un día típico de tu semana, con sus rutinas y compromisos habituales. Ahora piensa que dentro de esa rutina decides hacer una compra, tal vez un café para levantar el ánimo o contratar un servicio para aligerar una carga. ¿Cómo te sientes en ese momento? ¿Qué necesitas realmente en ese instante de tu vida?. Ahora, llevemos este ejercicio un paso más allá, piensa en la interacción misma de la compra. ¿Lograste satisfacer tus necesidades?¿Qué tan sencillo fue conseguirlo?¿Experimentaste una experiencia agradable al hacerlo? ¿Te sentiste genuinamente comprendido y valorado como individuo, en lugar de ser simplemente otro consumidor más?.
La necesidad de conexión
Al reflexionar sobre estas preguntas, nos encontramos con una verdad fundamental: cada cliente es una PERSONA, con sueños, anhelos, y una necesidad innata de conexión. Tú eres una persona con sueños, anhelos y necesidades de conexión. Cada transacción, cada intercambio comercial, nos presenta una historia humana única, otorgándonos una oportunidad, ya sea perdida o ganada, para reconocer, honrar y nutrir esa humanidad compartida. Así como un gesto reconfortante puede transformar el día de alguien, una interacción comercial enriquecedora puede hacer lo mismo. ¿Cómo podemos incorporar este entendimiento en la forma en que diseñamos, ofrecemos y recibimos productos y servicios?.
Te propongo un último ejercicio de reflexión. Piensa en el producto o servicio que ofrece tu empresa. Imagina que tú eres la persona que lo compra. Visualízate como esa persona, sumérgete en su piel, en su mundo. ¿En qué trabajas? ¿Cuál es tu cargo? ¿Qué necesidades y preocupaciones enfrentas diariamente? ¿Cómo es tu vida? ¿Dónde y con quién vives? ¿Cómo pasas tus fines de semana? ¿Cuál es tu estilo de vida?.
Transformando la forma en que experimentas el mundo
El Customer Experience se trata de más que solo satisfacer necesidades comerciales. Se trata de construir puentes de comprensión y empatía en un mundo que a menudo parece individualista. Al abrazar esta perspectiva más profunda y humana del CX, no solo transformamos la forma en que llevamos a cabo nuestras actividades comerciales, sino también la forma en que experimentamos el mundo. Y en ese cambio radical, encontramos el potencial de construir un mundo verdaderamente más humano.
¿Cómo impactamos positivamente en la vida de las personas desde nuestros roles y negocios, reconociendo el valor de las personas en cada paso del camino?
Autor: Barbara Yáñez, Lider de desarrollo organizacional en Praxis Human Xperience
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