Las normativas sobre protección de datos privados se han adaptado a la vida moderna. Debemos entonces cuestionarnos si cumplimos con la nueva visión del procesamiento de datos al gestionar la experiencia del cliente.
Como agentes de la experiencia, buscamos conocer a fondo la voz del cliente para ofrecer un servicio de excelencia. No obstante, antes de capturar y analizar esta voz, debemos contar con un recurso esencial: los datos de nuestros clientes.
Importancia de los datos de clientes
Es crucial tener una base de datos nutrida y actualizada. La calidad de información de contacto puede hacer o deshacer un proyecto, mientras que la abundancia de data sociodemográfica y de comportamiento permite enriquecer el análisis de la experiencia. Esta información, aunque valiosa para las entidades, significa un grado de vulnerabilidad para los clientes, lo cual ha dificultado su obtención y uso.
Dificultad de acceso a la información
El libre flujo de información, dado por la masificación de redes digitales, ha generado desconfianza entre los clientes respecto al uso de sus datos. El constante hostigamiento de ofertas y encuestas, junto al uso malicioso de ellos para estafas, ha aumentado la reticencia a compartir su información. En respuesta, las organizaciones han implementado nuevas directrices de protección de datos.
Respuesta de las organizaciones
- GDPR en Europa: El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) busca mayor control y transparencia en el uso de estos. Exige consentimiento explícito del individuo para su uso y define los derechos que tienen sobre ellos: acceso, restricción y eliminación. Esto influye en la gestión de la experiencia de clientes, dificultando la recolección y análisis de la información.
- Gmail y su filtro antispam: Este considera el comportamiento del usuario como uno de sus factores. Por ejemplo, si nota que no se abren correos de un remitente, lo destinará a la carpeta spam. Además, severizó las exigencias para remitentes de envíos masivos. Esta política impactó en la viabilidad de estudios por correo, dada la menor efectividad de recepción. Esto invita al uso mesurado de datos de contacto de clientes, para evitar la carpeta spam.
- Chile y la protección de datos: La Ley 19.628 sobre protección de la vida privada está cerca de una gran actualización basada en la GDPR. Aprobada el 24 de julio de 2024 por la Comisión Mixta, entraría en vigor dos años después de su publicación, si supera las siguientes etapas.
¿Qué hacer en este contexto?
- Educar sobre protección de datos: El conocimiento respecto a la propiedad y derechos sobre datos personales disminuye la desconfianza que genera su circulación.
- Transparentar el uso: Explicitar el objetivo del acceso a los datos y solicitar consentimiento accesible y concisamente.
- Buen uso de los datos: Medir la frecuencia y forma en que se captura la voz del cliente. Preguntarse, por ejemplo: ¿Es necesario solicitarle una evaluación tras cada interacción?
- Mostrar el valor del acceso a sus datos: Como la información de clientes tienen valor y su acceso conlleva un riesgo, es crucial mostrarles cómo esto les beneficia.
La gestión de la experiencia debe ser colaborativa, fomentando la participación voluntaria de los clientes. Nuestro objetivo será recuperar su confianza y devolverles el control sobre el uso de sus información personal.
Autor: Javiera Villalobos, consultora en Praxis Human Xperience
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