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Supongamos que una empresa ya ha decidido adoptar la mirada de viaje para mejorar la experiencia y Satisfacción del cliente. Es un punto de inflexión, donde se instala la convicción
Para que una empresa funcione correctamente, detrás de las personas que atienden al cliente (PEC o FRONT), tiene que existir necesariamente una serie de áreas y personas (BACK) que les
Los grandes cambios en la tecnología y el fácil acceso a la información han transformado la manera como los clientes compran automóviles. En este artículo veremos como el inicio (razón
Estudiemos un poco lo que es el Service blueprint. La magia de los parques temáticos de Disney World que sorprenden a millones de visitantes ocultan un poderoso secreto. Detrás de
Cuando tenemos identificado el mapa del viaje del cliente (Customer Journey Map) y respectivo Service Blueprint, que permite visualizar los procesos involucrados que soportan el viaje del cliente, surgen varios
“Lo que no se mide, no se puede mejorar”. Esta frase recuerda en forma simple pero precisa que siempre es necesario contar con indicadores (KPIs) que nos permitan ir entendiendo
Para nadie es un misterio que, cada vez que hacemos un cuestionario, se determina un estándar. Generalmente, se trata de una puntuación del 1 al 7. Cuando el resultado es
Estadísticamente, hoy está probado que la satisfacción del cliente no depende de una interacción puntual con la compañía, sino que de un conjunto de acciones que debe realizar para resolver
A la hora de entregar una propuesta de valor potente a los clientes, no sólo es necesario tener una mirada de viaje, con los procesos correctamente alineados sino que, además,
¿Están las organizaciones e instituciones conscientes de que se encuentran paradas sobre una sociedad mucho más líquida y quebradiza que antes? ¿Cómo esto influye en la manera que los clientes
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