Blog
¿Cuál será el desafío más importante de las organizaciones post-crisis?

¿Cuál será el desafío más importante de las organizaciones post-crisis?

por praxis

El desafío primario de las organizaciones es conocer en profundidad cuáles son los componentes de su oferta, que detonan como respuesta, una conexión emocional más profunda por parte de los clientes para con la organización

Si de parte de los clientes, no existe una percepción de confianza e integridad de la organización, será imposible escalar a un vínculo emocional robusto y la relación entre ambas será entendida siempre solo de un modo funcional.

Una de las interpretaciones causales que surgió luego del estallido del 18 de octubre 2019 fue que la cohesión social entre los chilenos se habría venido deteriorando durante los últimos años; es decir, los vínculos sociales se habrían debilitado y la experiencia del “nosotros” habría ido esfumándose con el tiempo.

Esta realidad se habría experimentado en múltiples ámbitos y habría afectado las relaciones entre las personas y todo tipo de instituciones. En particular, en el caso de las empresas los datos existentes respaldan esta constatación.

Existen también variados modelos de cómo se construye el vínculo o conexión emocional entre una persona y una organización (representada en últimas por una marca); uno de los más validados es el de Gallup[1], que dice que dicha conexión emocional es “evolutiva”: primero se crea confianza, luego sigue la experiencia de percepción de integridad, continua el orgullo y finalmente, cuando la conexión es profunda, se experimenta pasión.

Es importante tomar conciencia de que la conexión emocional evaluada o medida desde la perspectiva de las personas (clientes, beneficiarios, etc.) es una respuesta de estas frente a una “oferta”, a una “propuesta de servicio (de valor)” y luego también a una entrega concreta del servicio por parte de la organización.

En este sentido el desafío primario de una organización es conocer en profundidad cuáles son los componentes de su oferta, que detonan, como respuesta, una conexión emocional más profunda por parte de los clientes para con la organización.

Confianza e integridad

Quisiéramos hablar más detalladamente de los dos primeros componentes de este modelo: la confianza y la integridad. La confianza es el primer peldaño y fundamento de esta ruta emocional. Sin niveles importantes de confianza no es posible seguir ascendiendo en la escala de conexión emocional, es decir no es posible lograr vínculos fuertes con los clientes.

La confianza como concepto tiene un par de dimensiones que es interesante mencionar. Primero está la idea de la confianza como respuesta a la competencia (calidad) y consistencia con que la organización cumple sus promesas explícitas o tácitas. Esta es la dimensión más “funcional” o técnica de la confianza.

Segundo, está incluido también el concepto de honestidad o sinceridad en el decir y el hacer de la organización.

Tercero, aparecen ideas que muestran empatía profunda hacia los clientes. Y finalmente, aparece la capacidad de mostrarse potencialmente vulnerable como organización (lejos de la imagen de perfección y monolitismo que comunica frialdad).

Podríamos resumir diciendo: “intento genuinamente cumplir siempre con lo que prometo, en caso de que no lo logre lo reconoceré, siempre que “conversemos” me pondré también en tu lugar y finalmente, aunque sabemos mucho de lo hacemos y ponemos siempre lo mejor de lo nuestro, es posible que en ocasiones también nos equivoquemos. En chileno, podríamos decir las organizaciones generan confianza (que, insistimos, es la base de la relación) si son “buena leche”.

Por su parte en el concepto de integridad aparece por un lado la idea de ecuanimidad, de trato justo, pero va más allá. O sea, no se refiere sólo a una relación que está regulada por un contrato explícito, o a una normativa legal en cual el cliente se puede refugiar.

Tiene relación justamente con lo que no está escrito, con aquello que los abogados llaman el “espíritu del contrato” y que dice relación con cómo va actuar la organización frente a una situación no escrita o no regulada; es decir, algo que no es posible escribir, pero que es algo a lo que también la organización se compromete tácitamente.

Por otro lado, está la idea de la legitimidad que se ha ganado la organización a partir de su decir y de su hacer en el pasado de la relación. Es decir, esa sensación por parte de los clientes de tal o cual medida que toma la organización “corresponde”, “está bien”.

Entonces, si de parte de los clientes, no existe una percepción de confianza e integridad de la organización será imposible escalar a un vínculo emocional robusto y la relación entre ambas será entendida siempre sólo de un modo funcional o “transaccional”.

Esto supondrá que luego de una interacción entre los clientes y la empresa, no se acumulará ningún stock de buena voluntad de los clientes hacia la empresa o de “bonding” y cada interacción será un nuevo comienzo en la relación; un nuevo comienzo en un clima de suave sospecha y de un espíritu defensivo por parte de los clientes que será cada vez más difícil de remontar.

Finalmente, en un estado de pérdidas y ganancias, la primera línea es la única que suma, todas las demás sólo restan. El tamaño y sostenibilidad de esa primera línea, descansa en la fortaleza del vínculo que las organizaciones logran construir con sus clientes. Este será, nuevamente, el desafío más importante de las organizaciones.

[1] ¡Siga Esta Ruta!, Curt Coffman, Gabriel González Molina, Empresa Activa 2002.

Por Emilio Sierpe, director ejecutivo de Praxis, Edición Especial PXI – Praxis Index Xperience 2020, La Tercera

La emoción en la experiencia del cliente: elemento clave en la crisis

leer más__

Los datos como el mejor insumo para los gerentes de experiencia

leer más__

Experiencia de clientes en la rentabilidad del negocio

leer más__

newsletter

Suscríbete para recibir nuestro último contenido, herramientes y noticias.

praxis

Encuéntranos

Flor de Azucena 111,
of. 701. Las Condes,
Santiago de Chile.

Hablemos

+562 2371 4656

Social Media